Choisir le bon prestataire, lorsqu’il s’agit d’externaliser sa logistique e-commerce, relève d’une stratégie d’externalisation des compétences logistiques répondant à des critères précis. Il faut donc analyser et établir ces derniers pour aboutir à une ligne directrice, qui déterminera à elle seule la satisfaction des clients. En effet, la clientèle doit rester au coeur de vos préoccupations, en orientant votre activité et le choix de vos prestataires ou des solutions que vous souhaitez instaurer.
Il est indispensable d’effectuer un état des lieux des dispositifs actuels au sein de votre entreprise, pour analyser vos forces et faiblesses, mais aussi pour déterminer votre stratégie de clientèle. Cette étape vous permettra de déterminer vos axes d’amélioration en interne et de favoriser les prestataires logistiques qui vous permettront de combler vos lacunes ou de renforcer votre satisfaction client (en fiabilisant votre gestion des commandes, en optimisant votre outil de livraison, en respectant la politique des produits que vous diffusez, etc.). C’est après cette réflexion que vous saurez choisir le prestataire logistique qui vous permettra de répondre à vos objectifs.
Faire un état des lieux pour définir sa stratégie d’externalisation
Comme nous l’évoquions précédemment, avant de choisir le prestataire qui vous convient, il vous faut déjà être conscient de vos propres forces et faiblesses. Ainsi, vous pourrez trouver le partenaire logistique qui aura la solution la plus adaptée à votre configuration.
Par exemple, si vous maîtrisez votre production et votre stockage, ou encore si votre politique de vente est établie et fonctionne, votre besoin se limite peut-être au transport et au savoir-faire qui y est lié. A l’inverse, si votre activité de e-commerce consiste en une stratégie d’achat-revente, en jouant sur le volume pour dégager vos marges, alors l’éventail des compétences logistiques à acquérir est plus conséquent et votre lien de dépendance au prestataire logistique d’autant plus renforcé. Pour toutes ces raisons, le choix s’avère d’autant plus stratégique. Il est donc capital de vous connaître vous-même avant de pouvoir juger du prestataire idéal.
Définir sa stratégie pour choisir le prestataire approprié
Quels sont vos objectifs ? Quels sont les besoins de vos clients auxquels vous ne pouvez pas répondre seul ? Voici les questions qu’il vous faut vous poser pour affiner votre recherche de partenaires logistiques.
Selon votre ligne commerciale et les produits que vous souhaitez distribuer, l’éthique de vos prestataires rentre en ligne de compte. Par exemple, si vous vendez des produits respectueux de l’environnement qui se veulent bio et éthiques, un prestataire certifié “label B-Corp” ou “Ecocert” s’inscrira dans votre politique et renforcera votre image auprès des clients, car la qualité de la prestation logistique bénéficiera au produit et inversement.
Par ailleurs, si votre politique de recrutement ou de gestion des ressources humaines est un axe que vous souhaitez mettre en avant, pour consolider une clientèle sensible aux arguments sociaux (tel que le label Bio-GOTS dans le monde des textiles), alors le choix d’un prestataire qui s’engage dans des démarches fortes auprès de ses salariés (emploi des travailleurs handicapés, valorisation des compétences des personnes sans diplôme pour l’accès à l’emploi, embauche des jeunes travailleurs, etc.) saura refléter l’image de votre engagement. La synergie des compétences permet un effet “miroir” entre vous et votre logisticien, qui vous permet de concourir à la valorisation des deux enseignes simultanément.
La stratégie du prix seule n’est, pratiquement jamais, la meilleure solution, car elle ne répond qu’à un seul objectif : celui de la marge. Attention, l’expérience des acheteurs de services ou produits sur le web a évolué pour atteindre une maturité de conscience, dans laquelle on retrouve notamment les préoccupations sociétales et environnementales fortes. Les clients attachent ainsi parfois moins d’importance au prix qu’à la qualité du traitement des commandes. Certes, un tarif de vente dix fois supérieur à la moyenne d’un marché ne peut se justifier sur de telles considérations, mais c’est justement l’enjeu du bon choix de votre prestataire, car un logisticien soumis aux contraintes fortes de l’externalisation du e-commerce intégrera ces dernières pour trouver l’équilibre entre rentabilité et respect des valeurs fortes.
La stratégie est également une notion géographique, car peu importe où se trouvent vos bureaux ou plateformes de stockage et d’expédition (si vous en avez), la clientèle web est nationale, voire internationale. Dès lors, un partenaire logistique de e-commerce saura prendre en compte cette échelle géographique dans ses structures et compétences. Il saura aussi maîtriser les flux (physiques et d’informations) internationaux, ainsi que les interfaces proprement dédiées des autres prestataires de ce marché devenu mondial, comme les standards de communication et de routage nécessaires (Incoterms de transport maritime par exemple), pour répondre aux exigences d’une mondialisation qui se globalise et se complexifie au regard des contextes géostratégiques (le Brexit impacte par exemple la circulation des produits à destination ou en provenance du Royaume-Uni).
Trouver le bon partenaire logistique
Une fois que votre stratégie est établie et que vous avez pris connaissance de vos forces et faiblesses, vous aurez le recul nécessaire pour mieux cerner vos besoins d’externalisation logistique. Cela peut être :
- la gestion des commandes ;
- le stockage et l’emballage ;
- la mise en colis et le processus d’expédition ;
- le transport et la livraison finale des articles ;
- etc.
Selon vos orientations et objectifs, vous pourrez mieux cerner les acteurs capables d’y répondre et de proposer au choix :
- la mise à disposition d’un entrepôt pour votre stock ;
- le service de livraison national et/ou international ;
- la connexion de transport maritime et/ou aérien ;
- le recours à du personnel qualifié et formé aux produits que vous distribuez ;
- les solutions adaptées aux exigences de marché, comme des labels emblématiques de votre propre engagement auprès de vos clients ;
- etc.
La bonne réponse logistique aux bonnes questions stratégiques
Vous l’aurez compris, trouver son partenaire logistique de e-commerce est un travail à faire sur sa propre structure et ses objectifs, pour mieux cerner ses besoins. Cela ne se résume pas à trouver un prestataire qui vous “semble bien”, puisqu’il vous faudra aussi vous adapter.
N’oubliez pas que bien choisir un prestataire de logistique e-commerce, c’est avant tout choisir un partenaire pour lequel vous n’aurez pas à sacrifier votre stratégie, car il saura par définition s’adapter à vos contraintes, surtout si vous lui apportez les réponses dont il a besoin pour s’y conformer. C’est une collaboration qui, en plus de s’inscrire sur le long terme, se doit d’être équitable et profitable aux deux parties. S’il vous amène ses compétences logistiques, vous lui apporterez en retour une partie de votre image. Cette synergie peut vous élever l’un et l’autre aux yeux de votre marché.
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