Pour 62 % des clients achetant sur internet, la qualité de la livraison est le critère le plus important dans leur expérience d’achat. Ainsi, les e-commerçants ont tout intérêt à proposer le meilleur service de livraison possible à leur clientèle. Mais alors, comment réussir à relever ce défi ?
La e-logistique est un secteur complexe en perpétuelle évolution. Gestion des stocks, gestion des commandes, gestion de livraison, gestion des retours : la logistique e-commerce couvre de nombreux domaines tous aussi importants les uns que les autres. C’est en effet en maîtrisant chaque étape de l’achat du client jusqu’à la livraison finale que les e-commerces assurent leur service. De la qualité de leur e-logistique dépend à la fois leur e-réputation, mais aussi le succès général de l’entreprise. Vous l’avez compris : les e-commerces ont de nombreux enjeux à relever concernant leur gestion logistique. Fort heureusement, les e-commerçants peuvent s’appuyer sur des méthodes et des outils efficaces pour y parvenir.
Outils de pilotage, conseils d’optimisation de la logistique e-commerce, ou encore externalisation, abordons plus en détail dans ce guide les différents enjeux de la e-logistique, ainsi que tous nos meilleurs conseils.
Qu’est-ce que la logistique e-commerce ?
Avant de s’intéresser aux enjeux de la e-logistique et aux méthodes permettant de l’optimiser, il est judicieux de comprendre en quoi consiste la logistique e-commerce.
La logistique désigne tous les procédés de gestion qui permettent d’acquérir, de stocker et de transporter des ressources. Elle s’intéresse donc à la fois à l’achat, à la gestion des stocks et à la livraison. La e-logistique reprend les mêmes principes, mais appliqués cette fois à un environnement digital.
La Supply Chain, ou chaîne logistique, est également un terme utilisé pour définir le réseau tissé entre une société et ses fournisseurs, afin de produire, stocker et distribuer un produit ou un service. Cette dernière comporte de nombreuses étapes, qui démarrent à la commande d’un client et se terminent une fois celui-ci livré.
Les consommateurs de plus en plus nombreux à acheter en ligne possèdent des attentes et des exigences spécifiques. Leurs besoins diffèrent des consommateurs des réseaux de distribution physique notamment, car ils ne peuvent pas voir ou toucher le produit avant de l’acheter. Ainsi, lorsque la chaîne logistique est appliquée au e-commerce, les notions de rapidité, d’optimisation et de satisfaction client sont omniprésentes.
Aujourd’hui, tout ou presque peut être acheté directement sur internet. Ainsi, la logistique e-commerce concerne de nombreux secteurs, comme celui de l’alimentaire, des cosmétiques, de l’industrie textile, de l’ameublement, de la santé, ou encore des loisirs.
Les enjeux de la e-logistique
La logistique appliquée au e-commerce possède des enjeux particuliers. Nous venons de le voir, le consommateur en ligne n’a pas le même comportement et les mêmes exigences que le consommateur en point de vente physique. La qualité du produit et la rapidité de la livraison sont ainsi les enjeux principaux de la e-logistique.
La satisfaction client au coeur de la stratégie des e-commerces
Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), 35 % des consommateurs ayant vécu une expérience de livraison négative changent de site e-commerce. Le risque de perdre des clients est donc élevé pour les commerces en ligne qui ne fournissent pas un service de livraison à la hauteur. Pour mettre toutes les chances de leur côté, il est donc impératif pour eux de miser sur la e-logistique.
Outre l’infidélité des clients, une mauvaise expérience d’achat en ligne peut amener le consommateur à émettre un mauvais avis. L’image de marque d’un e-commerce dépend pourtant beaucoup de ces avis. Selon une étude IFOP, 88 % des internautes consultent en effet les avis avant d’effectuer un achat. L’enjeu des e-commerces est donc de fournir un service irréprochable, pour collecter des avis positifs et surtout éviter le plus possible les avis négatifs. Pour y parvenir, les e-commerces doivent appréhender l’ensemble des tâches de la logistique en mettant en place un suivi de commandes précis.
La rentabilité de la logistique d’une entreprise
Si la e-logistique doit être efficace, elle doit aussi être rentable. Ainsi, les commerces en ligne doivent adopter une logistique adaptée à la fois aux exigences de leur clientèle, mais aussi au budget de l’entreprise.
Le bon équilibre financier doit être trouvé, entre ce que la vente rapporte à l’e-commerce et les coûts qu’il dépense pour gérer la livraison du produit, ou du service. Le but n’est évidemment pas de vendre à perte.
Gestion des stocks : le juste milieu entre trop et pas assez
Avant même de s’intéresser à la gestion de la livraison, la e-logistique doit également assurer la gestion des stocks. Une mauvaise expérience client peut en effet commencer dès cette étape, alors que le consommateur reçoit un e-mail lui indiquant que le produit qu’il a commandé n’est finalement plus disponible.
Une mauvaise gestion des stocks peut faire perdre des ventes, ou engendrer des frais conséquents. Pourtant, le juste milieu entre le surstockage, qui tire sur la trésorerie, et le sous-stockage, qui risque d’engendrer des manques, est difficile à trouver.
Plusieurs solutions sont proposées aux commerçants sur internet : tableaux de bord, estimation du stock optimal en fonction du nombre de commandes, du délai d’approvisionnement, ou encore du coût unitaire des articles.
Les e-commerçants peuvent aussi décider d’externaliser leur logistique et de confier la gestion de leur stock à un prestataire. L’alternative du dropshipping peut également être intéressante : l’e-commerçant sert d’intermédiaire entre le fournisseur et le client. La gestion du stock et de la livraison revient alors au fournisseur.
La gestion des différents délais
La chaîne logistique est soumise à différents délais :
- les délais fournisseurs pour la logistique entrante ;
- les délais de production et de traitement lors de la préparation de commandes ;
- les délais de livraison (dernier kilomètre) pour la logistique sortante.
Plus la logistique comporte de délais, plus elle risque de rencontrer des retards. De nombreuses étapes peuvent en effet compromettre des délais, c’est pourquoi la gestion de ces derniers est essentielle. Il faut également différencier les différents types de délais, dont :
- le délai espéré, qui correspond au délai accepté par le consommateur pour recevoir son produit ou son service ;
- le délai communiqué, c’est-à -dire le délai de livraison annoncé lors de l’achat ;
- le délai réel.
L’un des principaux enjeux de la gestion logistique est donc d’unifier ces différents délais pour qu’ils soient les plus identiques possible.
La gestion des retours
La e-logistique tout comme la logistique générale doit également pouvoir gérer les éventuels retours. La gestion des retours impacte en effet énormément les performances financières des e-commerces.
Selon la Fevad, 24 % des produits vendus en ligne sont retournés. Le textile est d’ailleurs le secteur le plus touché. Les retours peuvent être expliqués par différentes raisons :
- le produit ou le service ne convient pas au client ;
- une caractéristique du produit ne convient pas au client (taille, couleur, fonction, etc.) ;
- le produit ou le service ne correspond pas aux attentes du client (différence entre la fiche produit et l’article par exemple) ;
- le client a changé d’avis et n’a plus besoin du produit.
Les e-commerces ont donc tout intérêt à mettre en place une politique de retour et à l’afficher clairement sur leur site. Différentes politiques peuvent ainsi être adoptées par un e-commerce. Le retour peut être à la charge du client, ou au contraire, à la charge du e-commerce.
La responsabilité sociétale des entreprises (RSE) au coeur des enjeux de la e-logistique de demain
Les différents métiers de la logistique e-commerce intègrent aussi de nouveaux défis aujourd’hui : ceux liés à la responsabilité sociétale des entreprises. 70 % des collaborateurs souhaitent en effet être plus impliqués dans la démarche RSE de leur employeur, afin de se sentir plus investis et plus épanouis dans leur métier.
Mais alors quels sont ces enjeux liés à la RSE dans le secteur de la e-logistique ? Il est notamment possible de citer :
- la réduction et le recyclage des emballages pour limiter l’impact environnemental de l’entreprise ;
- le transport à vide à éviter en optimisant le remplissage des camions ;
- l’utilisation d’alternatives telles que le drone pour optimiser la livraison (dernier kilomètre) ;
- la réduction du bruit, notamment durant les livraisons de nuit ;
- l’éco-conduite et l’adoption de moyens de transport verts pour les livraisons ;
- la sensibilisation pour réduire les accidents de travail.
Ainsi, la logistique e-commerce doit aussi relever des défis en matière d’environnement et s’intéresser à des moyens efficaces d’améliorer la qualité de vie des travailleurs en entrepôt.
Comment bien optimiser sa logistique e-commerce ?
L’optimisation de la e-logistique est indispensable pour augmenter le taux de conversion et le taux de satisfaction client. Elle permet aussi d’éviter les risques lorsqu’un commerçant décide de se lancer dans la vente en ligne (mauvaise visibilité, avis négatifs, etc.). Ainsi, toutes les étapes du processus de vente, telles que les achats, la préparation de commande, la livraison, ou le SAV doivent être soignées, pour garantir un service de qualité aux clients et aider l’entreprise à conserver une bonne e-réputation.
Mais alors comment optimiser sa logistique e-commerce ?
L’optimisation des stocks et la disponibilité des produits
Nous l’avons évoqué un peu plus tôt : la gestion des stocks est l’un des enjeux les plus importants la logistique e-commerce. Pour optimiser ses stocks, les entreprises en ligne peuvent avoir recours à un logiciel d’optimisation qui permettra d’automatiser certaines tâches, comme le réapprovisionnement. Ainsi, l’e-commerce évite le risque de rupture de stock, tout en gagnant du temps dans sa gestion au quotidien (voir aussi : comment optimiser la gestion de son e-commerce ?)
Comment l’automatisation des stocks fonctionne ? Basé sur un seuil de stock minimal, l’outil facilite le réapprovisionnement, en mettant en lumière les stocks qui nécessitent une commande fournisseur. Ainsi, les e-commerces évident la rupture de stock. La disponibilité d’un produit a un grand impact sur le taux de conversion et la e-réputation.
Plusieurs stratégies concernant la disponibilité d’un produit peuvent être adoptées :
- afficher la quantité de stocks disponible sur le site ;
- masquer un produit lorsqu’il est en rupture de stock ;
- proposer une alerte e-mail lorsque le produit est de retour en stock ;
- proposer une précommande du produit en rupture de stock.
Ne pas laisser votre stock dormir à l’entrepôt
Un autre moyen de bien optimiser votre e-logistique est d’être attentif à l’écoulement de vos stocks. Des produits non vendus en trop grande quantité ont en effet un poids important sur les coûts de stockage. Grâce à un outil de gestion de stock, il sera alors facile de repérer les produits ayant une faible rotation de stock.
Pour écouler vos anciens stocks, vous pouvez lancer des opérations commerciales comme des promotions, ou même des ventes privées sur ces produits. De cette manière, vous pourrez accélérer leurs ventes, tout en libérant de l’espace pour stocker de nouveaux produits.
Comment livrer toujours plus rapidement et efficacement ?
Le consommateur en ligne étant toujours plus pressé de recevoir sa commande, les e-commerces doivent tout mettre en place pour accéder à sa demande. Mais que faire lorsque le client commande différents produits, et que certains de ces produits sont en stock alors que d’autres non ?
La solution à privilégier est la multi expédition. Le e-commerce peut alors proposer à son client l’expédition de sa commande en plusieurs fois. Bien que le multi envoi représente un coût financier et écologique, le fait même de proposer cette option pourra contenter le consommateur. S’il décide d’attendre un peu plus longtemps et de recevoir ses produits en une seule commande, il saura pourquoi : il l’aura décidé.
De manière générale, il est conseillé de proposer de nombreuses options de livraison à vos clients : livraison à domicile, livraison en point relais, livraison en magasin, livraison express, etc. C’est un moyen fiable pour un e-commerce de ne pas perdre une vente. Evidemment, il est important de bien choisir ses transporteurs et ses solutions de livraison, car le consommateur ne fera pas forcément la différence entre le service transporteur et le e-commerce. De la qualité des transporteurs dépend donc la e-réputation des e-commerces.
Enfin, proposer au consommateur de suivre son colis permet au e-commerce d’éviter des problèmes de gestion (appel ou mail incessant pour savoir où en est la commande, etc.). Grâce au tracking du colis, le consommateur peut suivre l’acheminement de ses produits. Il est même possible de proposer une date et une heure de livraison pour que la livraison se passe dans les meilleures conditions.
Les outils de pilotage de la e-logistique
Nous avons jusqu’ici évoqué l’importance d’une gestion logistique efficace, mais cette gestion est rendue possible dans les entreprises que grâce à l’utilisation d’outils de pilotage de la e-logistique, tels que :
- un CMS (Content Management System), comportant des plug-ins et extensions dédiés à la gestion des stocks et de la livraison (Magento, Prestashop, Woocommerce, Shopify etc.) ;
- un ERP (Entreprise Ressource Planning), qui vient compléter la plateforme CMS, afin de centraliser les flux et mieux gérer la logistique (préparation des expéditions, suivi des marges, gestion des achats, gestion des stocks, etc.) ;
- un WMS (Warehouse Management System), qui signifie littéralement “Système de gestion d’entrepôt”, proposant des tableaux de bord qui facilitent la gestion des stocks et la livraison.
- un TMS (Transport Management System), spécialisé dans la gestion des transports de marchandises (suivi flux de transport, automatisation des process, etc.).
Ces outils sont généralement utilisés conjointement pour fournir l’aide la plus complète possible. Gestion, planification, automatisation et traçabilité : ces différentes solutions permettent de piloter plus facilement la gestion logistique d’un e-commerce.
L’externalisation de la logistique e-commerce
Après avoir lu les parties précédentes de ce guide sur la logistique e-commerce, vous avez pu vous rendre compte de la complexité d’une bonne gestion e-logistique. Gestion des stocks, des délais, ou encore des livraisons : de nombreuses étapes doivent être maîtrisées pour réussir à bien vendre sur internet. Si toutes ces étapes sont indispensables, elles n’incombent pas obligatoire aux e-commerçants. Ces derniers peuvent en effet choisir d’externaliser leur e-logistique.
L’externalisation permet d’offrir aux e-commerces un gain de temps et parfois d’argent, puisqu’elle consiste simplement à confier toute la gestion logistique à un prestataire externe. Les e-commerces choisissent souvent de décentraliser leur logistique pour se concentrer sur l’essentiel de leur métier. Toutefois, l’externalisation ne doit pas être mise en place au hasard. Mais alors, comment bien externaliser sa logistique e-commerce ?
Nous vous recommandons notamment de bien choisir votre prestataire externe, en examinant vos plans de croissance respectifs. Cela vous permettra d’opter pour un partenaire à la taille de votre entreprise. Comparez également minutieusement les offres et différents contrats (temps de transit, ampleur du réseau logistique, technologies et outils d’assistance mis en place, etc.).
