En 2020, selon la FEVAD, les ventes en ligne ont progressé de 8,5 % par rapport à 2019 et ont atteint 112 milliards d’euros. Plus de 17 000 nouveaux sites ont été mis en ligne au cours de l’année. Cette hausse de l’offre et des transactions entraîne, de façon automatique, une hausse des retours colis, qui représentent un véritable défi pour les entreprises et la logistique e-commerce.
En effet, comment limiter le nombre de retours colis ? Comment diminuer l’impact du transport sur l’environnement ? Quelle stratégie mettre en place pour proposer aux clients une logistique inverse optimisée et verte ? Après avoir analysé précisément les impacts des retours colis dans la Supply Chain, nous vous proposons de découvrir les moyens à mettre en place pour y faire face.
La place de la gestion des retours dans la logistique e-commerce
Au sein de la logistique e-commerce, la gestion des flux retours touche de très nombreux domaines comme la trésorerie d’une entreprise, ses résultats, sa notoriété ou encore son impact sur l’environnement. Ce sont également ces différents processus que la logistique doit intégrer, pour traiter au plus vite ses flux de retours.
Les coûts engendrés par les retours de marchandises
Les retours de produits représentent différents types de coûts supplémentaires pour une entreprise. En effet, lorsqu’un colis est retourné, c’est une multitude de frais que l’entreprise doit supporter.
Elle doit tout d’abord gérer ce retour et analyser le produit reçu. Est-il endommagé ? Peut-il être remis en stock ou doit-il être réparé ou détruit ? Il faut également traiter l’emballage qui peut avoir subi des dommages. Ce sont des coûts humains qui peuvent rapidement dégrader la performance de la logistique d’une entreprise. Ce sont aussi des coûts liés aux nouveaux emballages ou aux réparations.
Ensuite, cette marchandise retournée est une marchandise hors stock qui ne peut pas être commercialisée. Elle représente même une immobilisation de stocks, qui peut être préjudiciable pour le chiffre d’affaires de la société si les délais de traitement ne sont pas maîtrisés.
Enfin, selon la politique de retour établie par l’entreprise, un retour de produit entraîne des coûts complémentaires ou des gestes commerciaux, à l’image :
- de la gratuité des frais de retour ;
- du remboursement partiel ;
- du dédommagement à la suite du retard de livraison ;
- etc.
Nous le voyons, la gestion des retours est au coeur de la Supply Chain, car elle concerne de très nombreux secteurs de la logistique : stockage, expédition, transport, emballage, préparation de commandes, suivi des stocks, etc.
La protection de l’environnement et la logistique inverse ou reverse logistics
Une Supply Chain performante est une Supply Chain qui prend en compte la logistique inverse, ou reverse logistics. En effet, la logistique inverse est une nécessité pour toute activité de e-commerce. Outre le fait qu’elle permette de limiter les coûts engendrés par les retours produits, la reverse logistics participe également à la protection de l’environnement.
Les incidences du transport sur l’environnement ne sont plus à démontrer à cause de ses émissions de CO2. En réduisant le nombre de ses retours, l’entreprise réduit le nombre de ses expéditions. Il faut savoir qu’un produit retourné augmente par trois le nombre de transports, avec :
- le premier trajet de l’entrepôt vers le client avec la commande initiale ;
- le deuxième trajet du client à l’entrepôt avec le produit retourné ;
- le troisième trajet de l’entrepôt au client avec le produit remplacé.
Nous pourrions ajouter une autre étape concernant les problèmes de livraison, notamment lorsque le transporteur se déplace à plusieurs reprises chez le client pour lui remettre son colis.
Améliorer l’image de marque en mettant en avant sa politique de gestion des retours
Avant de réaliser un achat sur internet, le consommateur se renseigne sur la politique de retour. En effet, avec l’essor du digital, celle-ci est devenue un critère essentiel avant l’acte d’achat. Les consommateurs sont à la recherche de vérité, de simplicité et de transparence.
Proposer au client de retourner facilement ses produits s’ils ne lui conviennent pas, c’est améliorer son taux de conversion, mais c’est aussi participer à l’amélioration de l’expérience client et au développement de la notoriété de la marque.
La gestion des retours sert donc à rassurer et devient un véritable argument de vente auprès des consommateurs. La gestion des flux retours permet aussi au commerçant d’augmenter son chiffre d’affaires et d’améliorer sa rentabilité.
Limiter les retours de produits dans le e-commerce
L’impact des retours dans la logistique est tel qu’il est indispensable pour une entreprise de mettre en place une stratégie efficace pour y faire face. De l’analyse des causes à la mise en place d’actions pertinentes, voici comment un commerçant peut optimiser la gestion des flux de ses retours.
Analyser les causes des retours et décider d’actions concrètes
Pour optimiser sa Supply Chain, l’entreprise doit commencer par analyser ses retours produits. Pour cela, elle dispose de différents moyens, tels que :
- les enquêtes de satisfaction client ;
- les avis clients déposés sur internet ;
- les données du service client.
Il s’agit ensuite de synthétiser et d’analyser chacune des causes et de proposer des solutions adaptées. En effet, pour chaque motif, il est possible de mettre en place des actions pour satisfaire les clients, et donc de limiter les renvois de produits.
Les principales causes de retours de produits
Les causes de retours peuvent varier selon l’activité de la boutique e-commerce. Par exemple, dans l’habillement, un client peut retourner son colis à la suite d’un problème de taille. Voici donc une liste non exhaustive des principaux motifs de retours :
- un problème de taille pour un vêtement ou des chaussures ;
- une inversion de produit lors de la préparation de la commande initiale ;
- un produit défectueux qui ne fonctionne pas ;
- un produit présentant un défaut de fabrication ou une tâche ;
- un produit qui n’a jamais pu être livré au client, car il était absent ou a indiqué une mauvaise adresse ;
- le délai de rétractation inscrit dans le droit français.
Exemples d’actions concrètes à mettre en place pour limiter les retours
A l’exception du délai de rétractation, il est possible, dans chacun des cas cités plus haut, de mettre en place des actions qui diminuent les renvois de colis.
Concernant les défauts de livraison, l’entreprise peut ainsi installer un système de contrôle des adresses, directement sur le site de vente en ligne. Les commerçants peuvent également proposer plusieurs modes de livraison, comme le point relais. Ainsi, le client choisit celui qui lui convient le mieux.
Les problèmes de taille peuvent être limités grâce à la mise en ligne de guides des tailles et de conseils pratiques. Toutefois, ces guides doivent être précis et complets, afin que les clients sachent exactement quelle taille leur correspond et quel article commander.
Pour éviter les inversions de produits et les articles défectueux, il sera nécessaire de renforcer le contrôle qualité effectué lors de la préparation de la commande avant l’expédition.
Enfin, la présentation des articles joue un rôle très important pour un e-commerce. En effet, les clients s’attendent à recevoir un produit en particulier et ils peuvent être déçus en ouvrant leur colis si celui-ci n’est pas exactement le même. C’est à cet instant qu’un grand nombre de retours se décide. Pour diminuer cet effet, l’entreprise doit revoir ses fiches produits et proposer des photos de grande qualité, sans oublier une description détaillée qui correspond exactement au produit vendu.
Pour conclure, le traitement des flux retours fait partie des enjeux majeurs d’un site e-commerce. En faisant le choix d’une solution globale et personnalisée de logistique inverse, le commerçant pérennise son activité, augmente la satisfaction de ses clients et développe son chiffre d’affaires ainsi que sa rentabilité.
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