Le commerce en ligne a profondément modifié le travail, la gestion et la logistique des milliers de commerçants et d’entreprises présents sur internet, qui y ont trouvé un immense réservoir de clients potentiels, comme en témoigne la lecture de notre guide de la logistique e-commerce. Si le e-commerce a joué le rôle d’un accélérateur de croissance, il a également impacté et accéléré les exigences des clients.
En effet, en quelques années seulement, le temps s’écoulant entre l’acte d’achat d’un client internet et la livraison de sa commande s’est considérablement raccourci, et des délais ou retards de livraisons de commandes admissibles il y a 10 ans ne le sont plus. La conséquence de cette nouvelle perception du temps et de la satisfaction des clients se répercute sur l’ensemble de la chaîne logistique du e-commerce, et par là même, sur les métiers qui y sont associés.
Nous vous proposons donc d’en apprendre plus sur les différents métiers opérants au sein du secteur de la chaîne logistique, en abordant la fonction spécifique de chaque métier et le parcours de formation possible pour en acquérir les compétences et connaissances demandées par les employeurs.
Qu’est-ce que la logistique e-commerce ?
Dans le secteur du e-commerce, la notion de logistique désigne la gestion et le pilotage des flux de marchandises par des moyens techniques et humains. Pour parvenir à optimiser au mieux cette “supply chain”, il convient donc de mettre en place un ensemble de processus et de protocoles pour répondre aux exigences du client final, car il en va de l’image de marque du commerçant, de son succès et de ses opportunités de communication.
Les différentes étapes de la chaîne logistique sont, dans la majorité des cas, les suivantes :
- la synchronisation des informations entre le service informatique et l’entrepôt (état du stock et ventes effectuées);
- la réception des marchandises en provenance des fournisseurs;
- l’entreposage et l’organisation du stock;
- la préparation des commandes des clients;
- l’emballage des commandes;
- l’expédition et transport des commandes;
- le suivi et la traçabilité des ventes expédiées;
- le service après-vente (retours de commandes, erreurs ou retards de livraison).
L’e-logistique est donc composée de plusieurs métiers, visant à faire des nombreux rouages organisationnels une mécanique parfaitement huilée, au service de la satisfaction des clients. L’organisation sans faille d’un entrepôt logistique est un élément clé pour parvenir à un haut niveau de satisfaction de la clientèle, facteur qui pourra être utilisé pour la stratégie marketing de l’entreprise, afin de conserver ses clients et d’en prospecter de nouveaux.
Pour un commerçant en ligne, il existe deux grandes façons de mettre en oeuvre une Supply Chain efficace : la gestion interne et la gestion externalisée. La gestion interne, qui exige de posséder ou de louer l’espace de stockage et les équipements nécessaires, présente des avantages certains, comme le fait d’avoir son stock à disposition directe, de pouvoir réagir facilement en cas d’imprévu et de gérer le service client au cas par cas.
La gestion externalisée de la Supply Chain prend au contraire la forme d’une sous-traitance de la logistique, en faisant appel aux services d’une société spécialisée. Elle libère les entreprises de l’obligation d’avoir leur propre entrepôt, de disposer des métiers en charge de la logistique et permet aux commerçants en ligne ayant fait ce choix de se concentrer sur le coeur de leur métier : élargir et améliorer leur offre, trouver de nouveaux fournisseurs et mettre en place une stratégie marketing et SEO.
La gestion des stocks
L’optimisation de la gestion des stocks est un élément majeur pour la bonne marche de toute la chaîne d’approvisionnement des marchandises et leur mise à disposition au bon moment, au bon endroit et au moindre coût possible.
Le poste dont la mission est de coordonner tous les flux de marchandises et le travail des différents métiers opérant dans l’entrepôt est celui de responsable d’entrepôt, ou de logisticien(e). Un responsable ou manager d’entrepôt peut donc travailler pour un commerce en ligne, pour un prestataire de services logistiques, pour une centrale d’achat, ou encore une compagnie de transport.
Concernant le domaine de la gestion des stocks, l’emploi de responsable d’entrepôt doit couvrir les missions suivantes :
- le contrôle de la qualité des marchandises reçues par l’entreprise et l’organisation de leur réception;
- la planification des achats pour maintenir le stock au niveau prévu par l’entreprise;
- la définition du meilleur emplacement et le conditionnement de chaque type de marchandise;
- la direction de l’équipe, qui peut être composée d’un gestionnaire de stock, de magasiniers, de caristes, ou de préparateurs de commandes;
- le respect des budgets et des normes de qualité ou d’hygiène fixées par l’entreprise.
Le métier de responsable d’entrepôt nécessite au minimum l’obtention d’un BAC pro logistique, diplôme qui s’obtient en France à la suite de 3 années de formation, sous la forme d’une alternance (apprentissage des compétences nécessaires en école et 22 semaines de stage en entreprise). Dans certains cas, pour les produits frais, les produits sensibles et les produits dangereux, il peut aussi être exigé de posséder des habilitations ou des certificats particuliers avant d’exercer l’emploi de responsable d’entrepôt.
En qualité de manager et de chef de l’entrepôt, le responsable doit également encadrer et former ses collègues exerçant les autres métiers liés à la gestion des stocks. Selon la taille et les spécificités de l’entreprise, ces métiers peuvent être ceux de gestionnaire de stock (niveau bac ou études supérieures), de magasinier (études menant à un CAP d’agent opérateur logistique), ou de cariste, emploi pour lequel il peut être exigé un CAP d’agent d’entreposage, voire un ou plusieurs CACES (Certificat d’Aptitude à la Conduite en Sécurité).
Préparation, emballage et expédition des commandes
Pour un commerce de vente en ligne sur le web, la phase de préparation des commandes est une étape essentielle, puisque toute erreur se traduira par un retour de la marchandise après livraison et un sentiment d’insatisfaction du client. L’impact sera donc à la fois financier et marketing, dans la mesure où le client sera sûrement peu favorable à l’idée de passer une nouvelle commande, ou de recommander le site internet à ses connaissances.
Le métier de préparateur de commandes peut s’exercer sans formation diplômante particulière, puisque celle-ci est généralement assurée dans l’entreprise. Le préparateur devra connaître parfaitement tous les produits en vente, leur emplacement dans l’entrepôt et les procédures en place concernant l’emballage. Dans certains cas, un CAP d’agent de magasinage et de messagerie peut être exigé pour occuper un emploi de préparateur de commande, ou de magasinier.
Les compétences demandées à un préparateur de commandes sont essentiellement liées au fait d’être consciencieux, appliqué et concentré sur chaque commande, pour limiter au maximum les erreurs, surtout si la préparation de la commande n’est pas assistée par des outils informatiques, des code-barres et des scanners. Selon la taille de l’entreprise ou de la plateforme logistique, il est aussi possible d’exercer le métier de responsable qualité, dont la fonction est de contrôler les commandes, avant l’emballage définitif et l’expédition aux clients.
Concernant l’emballage et l’expédition des commandes, tout dépend de l’organisation choisie par l’entreprise. Le poste peut être confié à un préparateur polyvalent, capable d’élaborer une commande de A à Z, ou à un magasinier spécialisé dans l’emballage. Outre la mise en cartons ou en conteneurs des commandes, les métiers de l’emballage touchent également à des notions comme la gestion des bordereaux d’expédition et de transport, ou la gestion de documents administratifs obligatoires pour certains types de marchandise.
De plus, le domaine de l’emballage étant associé à l’utilisation de différents matériaux, il est d’usage de devoir régulièrement débarrasser les zones et plans de travail de tous les résidus d’emballage, puis de nettoyer les allées de circulation autour du poste de travail. Enfin, l’emballage des commandes doit correspondre à la démarche environnementale de l’entreprise, avec par exemple l’utilisation d’emballages adaptés à la taille et au poids des marchandises, ou encore la possibilité donnée d’un retour éventuel par le client.
La coordination de tous les postes et métiers que nous venons de citer est effectuée par le responsable d’entrepôt, dont la fonction ne se limite pas à la gestion du stock, mais s’élargit aussi à l’ensemble de la Supply Chain. Pour retrouver toutes les informations sur les métiers, les études, les formations et les offres d’emploi de la logistique e-commerce, nous vous proposons de consulter un dossier mis à disposition sur le site internet de Pôle emploi.
Le service après-vente
Longtemps négligée par les commerces en ligne, la gestion des retours est pourtant un poids financier important pour bon nombre de commerces en ligne. Désormais, les entreprises ou les prestataires de service logistique doivent mettre en place un flux spécifique, tout en recherchant les solutions les plus efficaces et les moins coûteuses.
En France, les frais de transport des retours de commandes sont le plus souvent à la charge du client, ce qui va à l’encontre de la notion de satisfaction. En effet, si les retours payants ont un effet dissuasif pour beaucoup de clients, ils ont également un impact négatif sur l’image de marque du commerçant et ne contribuent pas à fidéliser ces derniers. Il semble donc que la gratuité des retours soit la solution idéale, à court ou à moyen terme, en contrepartie d’efforts logistiques et financiers des commerces en ligne.
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