Définition de la logistique e-commerce

La logistique est l’une des sous-activités propres au secteur du commerce, qui englobe un ensemble de processus permettant la gestion des flux physiques des sociétés. Autrement dit, la logistique permet à une entreprise d’acquérir, de stocker et de transporter les ressources nécessaires à son activité.

Pour cela, la logistique se découpe en plusieurs sous-domaines, comme la gestion de fournisseurs pour les achats de marchandises, la gestion du transport, l’entreposage, ou encore, dans certains cas, la livraison aux clients finaux.

Mais alors, qu’est-ce que la logistique e-commerce ? La logistique e-commerce répond à la même définition que la logistique de distribution physique, que nous pourrions qualifiée de “classique”, à cela près qu’elle concerne les activités liées à un environnement digital, de type e-commerce.

Naturellement, les particularités propres à la vente de produits en ligne supposent de mettre en place des processus spécifiques. Découvrons ensemble l’univers de la logistique e-commerce, ou la e-logistique.

Le fonctionnement de la chaîne logistique dans le e-commerce

La chaîne e-logistique reprend les mêmes services et systèmes de fonctionnement que la logistique de distribution physique, également appelée la Supply Chain. La Supply Chain correspond à un réseau tissé entre les différents acteurs nécessaires à une activité de commerce, du fournisseur au client final.

La mise en place d’une Supply Chain de e-commerce regroupe en réalité trois pôles majeurs :

la partie Inbound, qui correspond aux mouvements de flux entrants (de la commande chez le fournisseur à la livraison au e-commerce);
la partie planification et production, qui correspond à l’ensemble des activités nécessaires entre l’Inbound et Outbound, comme la transformation des produits finaux, la gestion des stocks et l’entreposage des marchandises, ou encore la gestion, la préparation des commandes et leur livraison, etc. ;
la partie Outbound, qui correspondant aux mouvements de flux sortants (de la commande via le e-commerce à la livraison chez le client, en passant par le SAV).

Un e-commerce doit donc maîtriser l’ensemble des étapes de sa Supply Chain pour être performant, tout en respectant les différentes réglementations en vigueur pour chaque métier (transport, logistique, stocks, vente en ligne, etc.).

L’importance d’une e-logistique performante pour le e-commerce

Toute l’activité d’un site de e-commerce, qu’il vende des produits ou services, repose sur le principe de la dématérialisation. Contrairement à un point de vente physique, comme une boutique, les clients ne peuvent ni voir ni toucher le produit, et encore moins repartir avec après l’achat. Outre les services proposés, c’est avant tout la stratégie marketing définie qui pousse à l’achat.

Cette évidence a pourtant des effets sur le comportement des clients et surtout, sur leur niveau d’exigence bien plus élevé que lors d’un achat physique (en matière de qualité du produit, sur la description du bien en ligne, le délai de livraison, etc.).

Plus encore que dans les réseaux de distribution physique, un client non satisfait peut avoir d’importantes conséquences sur l’activité du e-commerce :

le client ne commandera plus sur le e-commerce et ira à la concurrence;
le client peut laisser un avis négatif sur le site du e-commerce, visible par tous les prospects ou clients (une étude IFOP montre que 88 % des consommateurs consultent les avis avant d’acheter en ligne);
le client peut faire mauvaise presse au e-commerce auprès de son entourage;
le client peut demander le retour du produit et/ou son remboursement, occasionnant des frais et une perte de temps pour le e-commerce;
etc.

L’accroissement de la vente en ligne cette dernière décennie a fait évoluer nos modes de consommation. Aujourd’hui, les notions d’instantanéité, de qualité de service et de satisfaction client (puisque l’information n’a plus de limite géographique et temporelle) sont essentielles pour toute entreprise de e-commerce. La livraison (mode, délai, etc.) est désormais un enjeu central du e-commerce pour la fidélisation des clients : 62 % des consommateurs estiment qu’il s’agit du critère le plus important dans leur acte d’achat sur internet, ce qui est encore plus vrai pour les commandes vers l’international.

C’est pourquoi les différents process de la e-logistique doivent être élaborés autour du client final, qui a un rôle encore plus central que dans la logistique classique, sans pour autant rogner sur la rentabilité de la logistique e-commerce.

Les particularités de la logistique e-commerce

La logistique e-commerce se base donc sur le même fonctionnement que la logistique de distribution classique, à cela près qu’elle est plus complexe.

En effet, la e-logistique ne doit pas seulement répondre à un objectif de livraison de produits.

La gestion des délais est capitale, et ce, durant toutes étapes de la chaîne logistique (délais fournisseurs, délais de production et de traitement des commandes, délais de livraison, etc.). Le délai entre la passation des commandes sur le e-commerce par les clients et la réception des commandes doit être le plus court possible et surtout, la date de livraison annoncée doit être respectée. Rappelons que la livraison est l’un des critères de satisfaction les plus importants pour les clients.
La gestion des stocks doit être maîtrisée pour éviter les ruptures. Comme il est désormais facile de trouver son bonheur dans la profusion des offres en ligne, l’annulation de la commande et la perte du client peuvent avoir de lourdes répercussions sur l’activité de l’entreprise, en plus de générer des frais supplémentaires.
La gestion des retours est une autre composante du e-commerce, du fait de la dématérialisation des achats. Les clients ne peuvent se faire un avis juste uniquement sur photo, et quand bien même le degré de qualité des produits vendus, ces derniers peuvent encore ne pas répondre aux exigences des clients. Selon la FEVAD (la Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance), 24 % des produits vendus sur les sites de e-commerce font l’objet de retours (notamment le secteur de la mode et du textile).

Bien sûr, des outils existent pour limiter ces risques. Par exemple, il est possible (et apprécié des clients) de proposer la livraison gratuite et/ou plusieurs modes de livraison possibles (à domicile, en point relais, par transporteurs, etc.).

En outre, il est désormais possible d’externaliser la logistique d’un e-commerce, en partie ou dans son intégralité, à des prestataires spécialisés (entreposage, stockage, gestion des commandes en cours, préparation et expédition, transport, etc.). Avoir recours à l’externalisation permet également de faciliter les démarches administratives, notamment lors des envois à l’international avec les formalités liées aux douanes, ou ne serait-ce qu’en Grande-Bretagne, où les procédures se sont durcies depuis le Brexit.

Enfin, parce que les e-commerces sont également concernés par les enjeux environnementaux et la démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), l’externalisation permet de choisir des e-prestataires ayant instauré des procédures et actions répondant à ces valeurs éthiques, avec par exemple des labels écologiques (Label B-Corp ou Ecocert relatif aux emballages recyclables), ou des démarches en faveur du handicap et de l’emploi des jeunes. Bien choisir ses prestataires et les valeurs qu’ils véhiculent contribue en effet à la bonne image du e-commerce.

Vous en saurez plus en lisant ceci :