Mettre en place un e-commerce et assurer sa pérennité passe par une gestion des flux de marchandises et de matières premières : c’est la logistique e-commerce. Celle-ci est découpée en plusieurs sous-domaines. Quelles sont les différentes spécialisations au sein de cette Supply Chain ? Qui sont les professionnels de la e-logistique ? Quel est l’avenir de la logistique e-commerce ? Quel rôle joue l’observatoire de la logistique e-commerce ? Comment piloter et suivre les performances de sa e-logistique ? Comment rendre compatibles RSE et e-logistique ? Comment externaliser et faciliter la gestion de sa Supply Chain ? Nous répondons à toutes ces questions dans cette page.
Logistique e-commerce, qu’est-ce que c’est ?
La logistique e-commerce correspond aux actions qui permettent d’assurer la gestion des flux physiques et de garantir la vente en ligne. Il s’agit d’une logistique commerciale dans un contexte digitalisé. Tout comme la logistique liée aux commerces physiques, la e-logistique représente l’ensemble des processus dédiés à la gestion des stocks et de leur transport, mais aussi à l’achat des produits et des marchandises, à leur transformation et enfin à la livraison des commandes.
Appelée également Supply Chain Management, la logistique tente de réguler trois piliers :
- l’approvisionnement en amont (l’inbound supply chain ou logistique amont), qui correspond aux flux entrants, à l’approvisionnement, à la réception, au stockage, et à la distribution des marchandises ou matières premières au sein du business en question ;
- la logistique interne, qui concerne tous les procédés et processus de transformation et de conditionnement des matières premières ou marchandises reçues par les fournisseurs ;
- l’approvisionnement en aval (outbound supply chain ou logistique avale), qui s’intéresse à la conservation, à la gestion des stocks et à la livraison des produits au client final.
L’objectif derrière cette gestion est de satisfaire la demande du client et de réduire les temps de livraison. Lorsque l’on définit une logistique e-commerce ou politique de supply chain management, le client se retrouve donc au coeur de la démarche. Par ailleurs, une externalisation de la gestion de la chaîne logistique auprès de prestataires externes est possible. Un e-commerce peut externaliser une partie (prestataire logistique 1PL), ou plusieurs (2PL, 3PL), voire la totalité (4PL) du management de sa Supply Chain.
Qui sont les acteurs de la logistique e-commerce ?
Pour chaque niveau de la Supply Chain, vous retrouverez différents professionnels qui veillent au bon fonctionnement de votre e-commerce. Les acteurs de la logistique d’un commerce en ligne varient en fonction des trois pôles que sont l’inbound, l’outbound et la logistique interne.
Ainsi, la logistique en amont nécessite l’intervention de fournisseurs (eux-mêmes dépendant de leurs propres fournisseurs). Elle requiert également le recours aux services de manutentionnaires d’entrepôts de stockage, de gestionnaires des stocks, de responsables de planification et de transporteurs s’occupant de la livraison des matières premières ou des produits.
En ce qui concerne la logistique interne, celle-ci varie selon les besoins de l’entreprise et dépend des processus de transformation nécessaires entre la réception des matières premières et l’obtention du produit fourni au client final. On parle alors d’agents de production.
Dans le cadre de la logistique Outbound, une collaboration entre acteurs internes et externes se met en place. Les équipes internes de l’entreprise occupent les rôles de manutentionnaires, de responsables d’ordonnancement, de responsables logistiques, de préparateurs de commandes, etc. Les acteurs externes relèvent quant à eux la plupart du temps des services de livraison et de transport des colis à destination des clients finaux (La Poste, Colissimo, DHL, UPS, etc.).
Quels sont les chiffres clés de la logistique e-commerce ?
Le réseau d’e-commerçants en ligne, appelé la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (Fevad), publie chaque année les résultats de ses études sur le marché français de la vente en ligne. Ses rapports permettent de mieux appréhender les chiffres de la logistique e-commerce. Ainsi, en 2019, celle-ci constate que le marché de la vente web a profité d’une augmentation de 11 % par rapport à 2018. Le nombre de colis expédiés cette année-là a dépassé les 1,3 milliard.
Côté chiffre d’affaires, la France et le Royaume-Uni dominent le secteur avec 103,4 et 180 milliards d’euros respectivement générés par les achats en ligne. Ainsi, la tendance est nettement à l’augmentation du nombre d’acheteurs en ligne. Si l’on ne parle que de la France, celle-ci comptabilise à elle seule 40 millions de personnes déclarant effectuer leurs achats en ligne.
Le rapport de la Fevad exprime une évolution nette des parts de marché du e-commerce, en constante progression sur cette dernière décennie. Cette évolution positive des activités de vente en ligne a donc un impact sur tous les acteurs de la logistique e-commerce. Les données recueillies par la Fevad mettent notamment en exergue des interrogations de la part des acheteurs sur l’impact écologique de la vente en ligne. Les décisions d’achat des internautes sont donc mues, entre autres, par un souci écologique. Dans ce contexte, les différents acteurs de la logistique e-commerce sont amenés à miser sur une démarche écoresponsable. Les prestataires e-logistique sont au coeur de ces questionnements écologiques et de responsabilités sociétales et environnementales.
Quels sont les enjeux de la logistique e-commerce ?
Comme nous l’avons vu auparavant, la logistique e-commerce est au coeur de différents enjeux : respect des délais de transport et de production, satisfaction client, responsabilité sociétale des entreprises (RSE), etc. Un site e-commerce doit répondre à des critères de performances techniques et de compatibilité avec les besoins des internautes et mobinautes. Ces aspects visibles du potentiel acheteur ne suffisent évidemment pas.
En effet, la satisfaction des clients est l’enjeu premier des e-commerçants. Cela passe notamment par des délais de livraison réduits, alors même que la livraison est un élément dépendant de tous les aspects de la logistique d’un e-commerce. Elle peut ainsi être affectée par des retards au niveau des fournisseurs, mais aussi par des intempéries, des grèves, des processus de stockages non optimaux, etc. Optimiser les processus de livraison revient donc à chercher à la fois la satisfaction du client (délais courts, tarifs de livraison bas, voire gratuits, possibilité de retourner les articles rapidement, etc.) et de l’e-commerçant (proposer des tarifs de livraison satisfaisant le client final sans augmenter ses propres charges).
Enfin, assurer une gestion éthique et respectueuse de l’environnement et des salariés peut aussi passer par un prestataire de la e-logistique, car celui-ci a l’avantage de faciliter la mise en place d’une démarche RSE.
Logistiques e-commerce, quels coûts ?
Les coûts de la logistique e-commerce interviennent à plusieurs niveaux :
- le stockage ;
- la gestion d’entrepôt ;
- le transport des marchandises ;
- la gestion du catalogue de produits ;
- la préparation des commandes ;
- la gestion de l’après-vente et du service client ;
- la gestion des emballages.
Pour les e-commerces à taille humaine, le passage par un prestataire de e-logistique peut garantir l’optimisation de ces coûts. Ces spécialistes de la e-logistique assurent par le biais de leurs services une amélioration des processus, et à terme, un moindre coût pour la gestion de la logistique des commerces en ligne. Enfin, vous pouvez profiter de leur expertise et de leurs conseils quant à la réduction des coûts de gestion de la chaîne logistique de votre business en ligne.
Quel est le rôle de l’observatoire de la logistique e-commerce ?
En 2010, la Fevad lance l’observatoire de la logistique e-commerce. Derrière cette initiative, le but est de mieux comprendre la logistique commerçante dans un contexte digitalisé. L’observatoire de la logistique e-commerce se donne pour mission de collecter des informations auprès des marchands en ligne, afin de délivrer une vision claire de l’état du e-commerce. Les chiffres des études mises en place sont publiés chaque année.
Les résultats mis en avant permettent à l’observatoire de la logistique e-commerce de jouer plusieurs rôles auprès des e-commerçants :
- donner de la visibilité sur l’état du marché ;
- permettre à terme aux commerçants de se situer par rapport à leur marché ;
- mieux appréhender les enjeux de la logistique e-commerce ;
- etc.
Quels sont les KPIs de la logistique e-commerce
Afin de quantifier les performances de la e-logistique de son commerce en ligne, plusieurs indicateurs sont à suivre. Avant d’établir la liste des KPIs à sonder dans le cadre de la e-logistique, il faut au préalable définir les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre e-boutique. Il en découle ensuite des décisions parfois plus pertinentes que d’autres, notamment en ce qui concerne la construction du tableau de bord des performances que vous souhaitez appréhender.
Les indicateurs servent ainsi à mieux sonder les critères de rentabilité du commerce et la satisfaction client. Les chiffres à suivre s’articulent autour :
- des coûts de gestion (gestion des emballages, salaires des employés, etc.) ;
- de l’acquisition (nombre de visiteurs sur le site par exemple) ;
- des conversions (taux de conversion, de rebond, d’abandon, etc.) ;
- de la rétention ou de la fidélisation (fréquence d’achats, taux de retour, etc.).
Logistique e-commerce, quel futur ?
La e-logistique est un secteur propice aux mutations. En effet, entre le besoin de satisfaire la demande client croissante et les enjeux écologiques, le Supply Chain Management est traversé par des changements technologiques permanents. Dans cette course à la performance, les petits et moyens e-commerces doivent faire face aux performances des marketplaces (Amazon et ses délais de livraison par exemple).
Pour éviter que des écarts conséquents entre les marketplaces et leurs e-commerces ne se creusent encore plus, ces acteurs de la vente en ligne doivent assurer une logistique optimale. Automatisation et spécialisation des métiers de la logistique, gestion écoresponsable des colis, recours à une gestion de plusieurs sites, les e-commerçants doivent répondre à plusieurs impératifs qui dépassent leurs moyens. Pour ce faire, une externalisation de la gestion de la Supply Chain peut être envisagée par les e-commerçants, car la e-logistique est le coeur de métier de ces prestataires. Par ce biais, elle peut être gérée de façon plus flexible et permettre de faire face aux enjeux économiques, environnementaux et sociétaux.
La RSE et la e-logistique
La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) correspond à la prise en compte des préoccupations sociales, économiques et environnementales au sein des entreprises, et ce, dans tous leurs processus décisionnels et commerciaux. La logistique e-commerce est ainsi concernée par les enjeux portés par la RSE sur le plan :
- de l’impact des emballages (emballages inutilement volumineux, croissance du nombre de commandes, etc.) ;
- des émissions de gaz à effet de serre (transport des marchandises, livraisons, activité des usines et en entrepôt, etc.).
L’objectif pour les acteurs des chaînes logistiques est de favoriser une économie circulaire. En effet, parmi les indicateurs de performance d’une politique RSE correctement menée, on retrouve la gestion des déchets. Les entreprises de la e-logistique peuvent ainsi se faire accompagner dans la mise en place d’une démarche RSE.
En conclusion, un e-commerce dépend dans son fonctionnement de sa plateforme digitale (site web ou e-boutique) et de sa e-logistique. La gestion de la Supply Chain présente de nombreux défis, surtout au vu du nombre d’acteurs impliqués. Dans un contexte de vente en ligne en forte croissance, la e-logistique nécessite un suivi des performances pour s’assurer du fonctionnement optimal de l’e-commerce. Enfin, une externalisation de la gestion de la Supply Chain est possible auprès de prestataires spécialisés.
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