Les KPI de la logistique e-commerce

Le e-commerce est un secteur d’activité bien spécifique, puisque l’intégralité des ventes repose sur la performance du site web et celle de sa e-logistique. Mais, qu’est-ce que la logistique e-commerce ? Il s’agit tout simplement de l’ensemble des opérations et activités mises en place dans la gestion et le traitement des commandes.

Les enjeux de la logistique de la vente en ligne sont nombreux et la satisfaction des clients est la “matière première” de l’activité du e-commerce : délai et coût de la livraison, gestion des retours, gestion des approvisionnements et des stocks en cours, critères de rentabilité, etc., rien ne doit être laissé au hasard. Pour s’assurer de la performance de la Supply Chain, il convient donc de créer un tableau de bord, et ce, pour avoir une vision globale du fonctionnement de sa e-logistique et des axes d’amélioration.

Véritable outil de pilotage, le tableau de bord doit donc intégrer des indicateurs de performance adaptés, également appelés KPI (Key Performance Indicator). Zoom sur les KPI de la logistique e-commerce.

Bien choisir ses indicateurs de performance pour définir sa stratégie

Les indicateurs de performance sont nombreux, si bien qu’il n’est pas possible de tous les utiliser. Outre les KPI de la e-logistique mesurant la performance de l’ensemble des processus (achats, ventes, stocks, livraison, etc.), il faut également prendre en compte les KPI propres à votre e-commerce (taux de conversion, d’abandon de panier, de nouveaux clients, etc.).

Il est donc préférable de choisir peu de KPI, mais des KPI adaptés à l’objectif recherché. Il peut par exemple s’agir :

de mesurer l’impact des investissements réalisés (le ROI, retour sur investissement) ;
de calculer la rentabilité globale et/ou spécifique de chaque opération ;
de prendre des décisions stratégiques pour l’activité (spécialisation des ventes, redéfinition de la zone de chalandise, nouvelle branche d’activité, changement de fournisseur, etc.) ;
de mettre en place des actions d’amélioration continue, comme des mesures RSE ou des engagements écologiques (de plus en plus recherchés par les clients) ;
etc.

Comme nous l’avons précédemment mentionné, la croissance de l’activité d’un site de vente en ligne repose sur un critère indispensable : la satisfaction des clients. Bien sûr, le critère de la rentabilité n’est pas non plus à ignorer.

Que veulent les clients lorsqu’ils achètent sur Internet ? Les chiffres clés résultant de l’étude de la Fevad (Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance) sont catégoriques, les clients privilégient :

le traitement de leurs commandes et la livraison rapide ;
la livraison gratuite, ou peu onéreuse ;
la gestion des retours (gratuite de préférence).

Les indicateurs choisis doivent donc permettre d’analyser les différents temps de la chaîne logistique, depuis la réception de la commande jusqu’à sa livraison effective chez le client, afin de répondre au premier point tout en permettant de voir comment intégrer la gestion des retours dans la Supply Chain.

Cependant, les KPI doivent également mettre en évidence les différents coûts, pour déterminer la meilleure manière d’augmenter la rentabilité de la e-logistique tout en travaillant sur la performance. Vous pourrez alors proposer la livraison gratuite et rapide à vos clients.

Les indicateurs pour analyser et optimiser sa logistique e-commerce

La logistique e-commerce regroupe un ensemble d’opérations, qu’il faut analyser pour en tirer les enseignements nécessaires et mettre en place des actions d’amélioration ou de secours. En effet, tout retard sur une ou plusieurs opérations a de facto une incidence sur le délai de réception des commandes.

L’analyse de la performance de l’approvisionnement sur la constitution des nouveaux stocks permet d’avoir une vision de la qualité des produits reçus (nombre de retours fournisseurs réalisés), des retards de livraison fournisseur (délais, fréquence, etc.), du taux de commandes clients en attente à cause d’une rupture de stock, du temps écoulé entre la passation de commande et la réception de la marchandise en entrepôt, etc. Sachant que 35 % des perturbations de la e-logistique proviennent des problèmes d’approvisionnement, on comprend mieux la nécessité de cette analyse dans la prise de décisions adaptées (comme un changement de fournisseur, un multisourcing, ou encore une négociation des prix).
L’analyse du transport logistique, c’est-à -dire de la livraison finale (ou dernier kilomètre), prend en compte le taux de livraison à temps (nombre de livraisons à temps/nombre total de livraisons X 100), le niveau d’utilisation de la flotte et la capacité de transport.
L’analyse du stockage pour optimiser la gestion des entrepôts, comme le délai de traitement interne des commandes (temps entre la réception de la commande et son expédition effective), la durée moyenne de stockage, le stock moyen, ou encore la rotation, les ruptures et la contraction des stocks (différence entre le stock théorique et le stock réel).
L’analyse du SAV (service après-vente), qui permet de recenser le taux de retour, les motifs des retours, le nombre moyen de remboursements et leur montant, etc.

Les indicateurs pour mesurer la rentabilité de sa e-logistique

Les dépenses liées à la e-logistique représentent entre 20 à 40 % du chiffre d’affaires d’un site de e-commerce. C’est pourquoi toutes les entreprises de vente, qu’il s’agisse de vente en ligne ou de distribution physique classique, ont un intérêt certain de mettre en place des outils d’analyse de la rentabilité de leur activité.

Les principaux coûts (fixes et variables) à prendre en compte dans le choix des KPIs sont les suivants :

le transport (approvisionnement et distribution), comme les coûts du transport sur les ventes (prix moyen d’une livraison) ou le coût de la livraison par rapport au chiffre d’affaires, la part et le coût des livraisons à l’international (frais de douanes, modes d’affrètement, etc.) ;
l’entreposage et le stockage (infrastructure, entrepôt, équipements, matériel, informatique, stock immobilisé, etc.) par la mesure du coût unitaire de stockage (coût de stockage/capacité nominale X l’indice d’occupation) ;
le traitement des commandes (emballage, consommable, livraison, etc.), notamment par le calcul des coûts moyens sur le panier moyen ;
la main-d’oeuvre ;
les frais généraux (électricité, assurances, etc.).

Néanmoins, il convient également d’ajouter les coûts propres à la spécificité du e-commerce, afin d’analyser la performance de la e-logistique dans son intégralité. Les KPI sont multiples, mais en voici quelques-uns très significatifs :

les indicateurs d’acquisition de clients, qui représentent les dépenses nécessaires pour acquérir de nouveaux clients, à l’image du nombre de visiteurs, nombre de nouveaux visiteurs, nombre de visites par canal, dépenses et rentabilité de chaque canal d’acquisition, etc. ;
les KPI de conversion, comme le taux de conversion, de rebond, d’abandon de panier, de clic, le panier moyen des clients, etc. ;
les indicateurs de fidélisation, comme le taux des anciens et nouveaux clients, le ratio du chiffre d’affaires généré par chaque catégorie, la fréquence d’achat, la durée moyenne entre deux commandes, le taux de retour, l’indice de satisfaction, etc.

Construire un tableau de bord pertinent et efficace est un travail complexe, mais indispensable. En plus de pouvoir vous décharger d’une partie des contraintes (notamment réglementaires) et de vous permettre de vous concentrer sur votre corps de métier, l’externalisation de votre e-logistique vous permet d’accéder à des outils de gestion et d’analyse adaptés à votre activité.

Vous en saurez plus en lisant ceci :