Quels sont les enjeux de la logistique e-commerce ?

Un e-commerçant doit répondre à deux enjeux cruciaux pour la bonne marche de son activité. D’un côté, son e-commerce doit être performant : agréable visuellement, rapide, proposant suffisamment d’options, compatible aussi bien avec une consultation sur ordinateur ou mobile, bien référencé pour être visible sur internet, etc.

Et de l’autre côté, se trouve la partie cachée de l’iceberg et invisible pour les clients : le processus de traitement des commandes, ou au sens plus large, la logistique e-commerce. Qu’est-ce que la logistique e-commerce ? Il s’agit de la mise en oeuvre d’un ensemble d’activités indispensables par différents acteurs permettant d’honorer la distribution des commandes clients dans les délais impartis.

Avoir un site internet performant et opérationnel est une très bonne chose, mais inutile pour l’activité de l’entreprise si les services ne suivent pas. Concevoir ou optimiser la e-logistique de son e-commerce doit répondre à des enjeux propres à la vente en ligne.

La livraison, le nerf de la guerre du e-commerçant

L’arrivée d’internet a profondément changé notre façon de consommer. Nous sommes devenus bien plus exigeants. Et s’il y a bien un sujet sur lequel les clients d’un e-commerce sont vigilants, il s’agit de la livraison. Selon la FEVAD (la Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance) :

62% des clients déclarent la livraison comme le critère d’achat le plus important ;
35% des clients ayant vécu une expérience de livraison négative ne recommandent plus chez le e-commerçant ;
88% des clients consultent les avis laissés avant de commander, et les délais de livraison (ainsi que la qualité des produits) sont une des informations les plus présentes dans les avis.

La problématique des délais de livraison pour la e-logistique

Aujourd’hui, les clients ne veulent plus attendre leurs commandes, si bien que certains sont même prêts à payer une livraison express pour les recevoir plus vite. Il faut dire que le géant Amazon a mis la barre très haute en matière de délais de livraison. La nouvelle tendance est également de proposer une livraison “à la carte” pour plus de flexibilité (sur rendez-vous, le dimanche, le jour même, etc.).

Mais, la gestion de la livraison est un des aspects logistiques les plus complexes à gérer, car les délais peuvent être impactés par chaque maillon de la chaine e-logistique (ou Supply Chain) :

retard de livraison par le “fournisseur du fournisseur” et donc du fournisseur au e-commerce ;
retard dans la fabrication des produits finis ;
mauvais entreposage occasionnant des temps de manutention plus longs ;
mauvaise gestion du stockage pouvant engendrer une rupture de stock ;
process de préparation des commandes en cours non performant ;
recours à un service de transport ou de messagerie ne garantissant pas de bons délais de livraison ;
etc.

Ainsi, garantir à ses clients des délais de livraison rapides n’est possible que si l’intégrité de la chaine e-logistique est pensée et conçue en ce sens.

La problématique des coûts de livraison de la e-logistique

Enfin, un des enjeux de la livraison repose également sur la notion de coûts : le coût pour le client et le coût pour le e-commerçant.

En effet, de plus en plus de clients, à la recherche du meilleur prix, ne veulent plus payer de frais de livraison. Des frais de livraison trop élevés génèrent un plus fort taux d’abandon de panier. A contrario, le e-commerçant souhaite que la livraison ne lui coûte rien, ou presque rien (sachant que 20 à 40% du chiffre d’affaires d’un e-commerce sont dédiés aux coûts de la e-logistique).

Trouver le juste de prix pour la livraison tout en proposant des délais les courts plus possibles sont un véritable casse-tête pour les e-commerçants. Il peut être alors intéressant de proposer plusieurs formules de livraison, comme la gratuité à partir d’un montant minimum de commande, la livraison en point relais à un tarif moins élevé que la livraison à domicile, ou encore le dropshipping (envoi des marchandises aux clients du e-commerçant directement depuis le fournisseur). Outre la réduction du délai de distribution, le dropshipping a l’avantage de réduire, voire supprimer de la logistique e-commerce, toute la question du stockage et de gestion des stocks.

La gestion des retours, un service rassurant pour les clients

Dans la mesure où les clients d’un e-commerce ne peuvent s’appuyer que sur la description du produit rédigée par le commerçant et sur quelques photos, le risque d’erreur ou de non-satisfaction est plus important que pour achat physique. Bien que cela concerne n’importe quel e-commerçant, ce constat est d’autant plus vrai pour le secteur de la mode.

Selon la FEVAD, 24% des produits vendus en ligne sont retournés soit pour échange, soit pour remboursement. C’est pourquoi l’indication de “retour possible”, et mieux encore, celle de “retour gratuit”, est rassurante pour les clients et représente un avantage concurrentiel. Intégrer la gestion des retours dans la logistique e-commerce est donc un enjeu important pour la satisfaction des clients et leur fidélisation, mais aussi pour faciliter l’acte d’achat.

Pour cela, la e-logistique doit prendre en compte cette gestion de flux spécifique, en quelque sorte “à part” des flux habituels de distribution. Il s’agit d’un processus complexe qui doit être parfaitement maîtrisé d’autant plus qu’il intervient sur plusieurs niveaux de la logistique e-commerce (gestion de la réception du retour, remise en stock, préparation d’une nouvelle expédition ou d’un remboursement, livraison dans les meilleurs délais, etc.).

Néanmoins, la gestion des retours doit susciter le moins de frais possible pour le e-commerce tout en oeuvrant à la satisfaction des clients.

La RSE, un nouvel enjeu dans l’activité du e-commerçant

Une récente étude a démontré un intérêt et une ambition croissante des clients à favoriser le développement de pratiques éthiques et écoresponsables :

71% des clients regroupent leurs commandes pour réduire les livraisons ;
70% des clients privilégient les e-commerçants proposant une démarche écoresponsable ;
67% des clients achètent des produits issus de l’économie circulaire.

Outre la contrainte réglementaire imposée par une démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), répondre à de tels enjeux représente un avantage concurrentiel pour les e-commerces. Et pour cause, les enjeux RSE pour les e-commerces sont nombreux :

proposer davantage de produits écoresponsables (reconditionnement, vente ou recyclage des invendus, etc.) ;
favoriser l’utilisation des emballages biologiques certifiés Ecocert ou Label B-Corp (emballages durables et réutilisables par les clients, emballages biodégradables, etc.) ;
recourir à des prestataires de services e-logistiques engagés dans une démarche RSE prônant la diversité (programme d’emploi des jeunes sans diplôme, partenariat avec l’Agefiph pour l’embauche de travailleurs en situation de handicap, etc.) ;
promouvoir l’économie circulaire afin de réduire le gaspillage des ressources et l’impact des activités humaines sur l’environnement par une meilleure gestion des ressources ;
etc.

L’externalisation de tout ou partie de la e-logistique peut donc être une solution intéressante pour mettre en place une démarche RSE performante, simple et économique pour un e-commerce en s’appuyant sur les valeurs déjà en place des prestataires e-logistique?

Vous en saurez plus en lisant ceci :