La pandémie du coronavirus a entraîné un bouleversement profond des habitudes d’achat des consommateurs, ainsi qu’une explosion du commerce en ligne. Alors que cette progression semble bien partie pour durer, certains experts prédisent déjà que de nombreux clients délaisseront les rayons des magasins au profit de l’achat en ligne.
Dans tous les cas, confrontés à une concurrence toujours plus rude, les e-commerçants doivent plus que jamais se démarquer. Pour ce faire, leurs stratégies pour gérer leur e-boutique se doivent d’être performantes à tous les niveaux, notamment en matière d’ergonomie et de référencement de leur site e-commerce, de visibilité de leur marque, de relation client, ou bien encore de logistique e-commerce. Objectif : attirer un maximum de clients, inciter ces derniers à l’achat pour booster les ventes, et surtout, les fidéliser.
Dans les lignes qui suivent, nous vous invitons à découvrir un certain nombre de stratégies gagnantes, qui vous permettront d’améliorer votre gestion de l’expérience client, de booster votre gestion logistique e-commerce, d’optimiser votre visibilité en ligne, ou encore d’augmenter le panier d’achats moyen sur votre site e-commerce.
Améliorer votre gestion de l’expérience client
L’objectif de tout site e-commerce est de générer des ventes de produits ou services en tout temps, tout au long de l’année, pour augmenter son chiffre d’affaires. Toutefois, pour atteindre cet objectif, l’e-commerçant se doit d’optimiser continuellement l’expérience client sur son site e-commerce, afin de porter et de maintenir le nombre de clients satisfaits de leur achat à un niveau élevé. Il ne faut d’ailleurs pas non plus oublier que les clients satisfaits recommanderont votre marque autour d’eux. Ce qui jouera tout naturellement en faveur de votre e-réputation.
Quelques astuces pour optimiser l’expérience client
Vous souhaitez attirer de nouveaux clients, optimiser leur expérience sur votre site e-commerce et établir une relation de confiance avec eux ? Pour réussir dans votre entreprise, nous vous recommandons les astuces suivantes :
- optimiser le temps de chargement et d’affichage de vos pages, afin de ne pas rebuter des internautes de plus en plus impatients et volatiles ;
- offrir le meilleur parcours client possible à vos visiteurs, grâce à un site web ergonomique, intuitif et d’apparence agréable ;
- améliorer l’affichage des catalogues produits et optimiser le descriptif en fournissant des informations détaillées et inspirantes pour chaque article ;
- faire apparaître de façon récurrente des boutons de ” call to action “, comme ” Ajouter au panier “, ” Acheter “, ” Télécharger ” ou ” Contactez-nous ” pour inciter vos clients à l’action ;
- proposer différents moyens de paiement, tels que les cartes bancaires, le virement SEPA, PayPal, Amazon Pay, le paiement à crédit, ou bien le paiement à la livraison ;
- rassurer vos futurs clients et lever toute éventuelle résistance concernant les produits que vous vendez en affichant par exemple les avis clients ;
- soigner le service client, en intégrant pourquoi pas l’utilisation d’un chatbot (ou agent conversationnel virtuel) dans votre stratégie digitale, un excellent moyen de donner des réponses rapides aux éventuelles questions et demandes des internautes.
Ces quelques astuces doivent bien entendu être flexibles et évoluer au fil du temps, afin de s’ajuster aux feedbacks de vos clients. Etablir des échanges proactifs avec ces derniers est donc essentiel.
Enfin, étant donné que vos acheteurs doivent pouvoir consulter votre site e-commerce depuis un ordinateur, une tablette, ou un smartphone, il est important de leur faire bénéficier d’un site e-commerce en responsive design.
Gestion de l’expérience client : les principaux KPI à surveiller
Pour vous permettre d’optimiser votre gestion de l’expérience client, vous devez connaître et savoir exploiter les principaux KPI (ou indicateurs de performance clé) destinés à mesurer la satisfaction client et à évaluer la portée de vos actions. Ces KPI marketing à connaître sont les suivants :
- le Net Promoter Score (NPS), un KPI qui mesure la propension de vos clients à recommander votre entreprise et qui donne une idée globale du niveau de loyauté, de fidélité et de satisfaction de votre clientèle ;
- le Customer Satisfaction Score (CSAT), ou score de satisfaction client, qui récolte les ” émotions ” à chaud des clients et mesure la satisfaction client par rapport à la performance de votre entreprise ;
- le Customer Effort Score (CES), qui mesure l’effort fourni par l’internaute (client potentiel) pour exécuter une action ou une démarche spécifique, comme rechercher un produit ou un service, effectuer un achat ou une réservation, voire entrer en relation avec le SAV.
Les données clients utilisées dans le calcul de ces KPI proviennent respectivement des réponses à un questionnaire NPS, à un questionnaire d’enquête de satisfaction, ou à une ou deux questions CES spécifiques.
Ces KPI doivent vous aider à évaluer vos performances en matière de satisfaction client et à prendre des décisions éclairées dans le pilotage de votre activité en ligne. Notons que de nombreux outils existent pour mesurer ces KPI.
Booster votre gestion logistique e-commerce
Tout comme le marketing, dont l’un des objectifs consiste à optimiser l’expérience client, la logistique e-commerce est également basée sur la satisfaction client. C’est d’ailleurs dans cette optique que l’ASLOG (Association française pour la Logistique) définit la logistique comme étant ” l’art et la manière de mettre à disposition un produit au bon moment, au bon endroit, au moindre coût et avec la meilleure qualité “.
Les activités liées à la logistique e-commerce
La logistique e-commerce fait, entre autres, référence aux tâches suivantes :
- la gestion de l’entreposage et des stocks marchandises ;
- le traitement des commandes, y compris de leur emballage ;
- la gestion du transport de marchandises, en vue de l’approvisionnement des réseaux de distribution et de l’expédition des commandes ;
- la gestion du suivi des colis ;
- la gestion des retours, ou Reverse Logistics, qui concerne les retours de produits provenant de clients insatisfaits.
Toute entreprise souhaitant optimiser la stratégie de gestion de son e-commerce ne peut faire l’impasse sur l’amélioration de la performance de sa gestion e-logistique.
Deux stratégies pour booster votre gestion e-logistique
Pour optimiser la gestion de votre logistique e-commerce, vous pouvez recourir à un certain nombre de stratégies, dont :
- le recours à un ou plusieurs logiciels de gestion logistique, tels que le WMS (Warehouse Management System), pour automatiser et optimiser la gestion et le pilotage de votre entrepôt, le TMS (Transport Management System), qui permet d’économiser à hauteur de 5 à 10 % sur les coûts de transport, et l’ERP (Enterprise Resource Planning), dédié à la gestion globale de l’activité de l’entreprise ;
- l’externalisation de tout ou partie de votre chaîne logistique, auprès de prestataires externes spécialisés.
La logistique en autogestion étant le plus souvent chronophage et onéreuse, de nombreuses entreprises de vente en ligne préfèrent opter pour la solution de l’externalisation e-logistique. Cela permet entre autres d’optimiser leur performance et de gagner en compétitivité, tout en faisant des économies sur les coûts logistiques.
Optimiser votre visibilité en ligne
Toujours dans le but d’améliorer la gestion de votre e-commerce, pensez à la gestion de la visibilité en ligne de votre e-boutique et de votre marque. Vous disposez pour cela d’un certain nombre de leviers du marketing digital, tels que :
- la rédaction d’un blog au contenu orienté SEO (Search Engine Optimization), afin d’améliorer le référencement naturel de votre site e-commerce ;
- l’amélioration de votre netlinking grâce à l’obtention de liens externes ou backlinks ;
- la communication sur les réseaux sociaux (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Pinterest, LinkedIn, etc.) pour élargir votre audience ;
- le référencement local avec Google MyBusiness ;
- le référencement SEA (Search Engine Advertising), via des annonces publicitaires payantes sur les moteurs de recherche (Google Ads, Bing et Yahoo Ads) et sur les réseaux sociaux ;
- le retargeting et le remarketing.
Pour générer du trafic sur votre site e-commerce pour un coût très faible, vous pouvez également recourir à l’email marketing et à la newsletter.
Pensez également à positionner vos produits dans les comparateurs de prix et les marketplaces, deux outils incontournables pour les e-boutiques désireuses de gagner en visibilité et de générer plus de ventes.
Augmenter le panier d’achats moyen sur votre site
La dernière stratégie que nous allons vous présenter ici pour optimiser la gestion de votre e-commerce et booster les ventes de votre e-boutique consiste à développer la valeur du panier d’achats moyen (ou valeur moyenne des commandes) sur votre site.
Pour accroître la taille des paniers de vos clients, autrement dit le montant dépensé par chaque acheteur, vous pouvez recourir à certaines techniques de vente, parmi lesquelles nous citerons :
- l’Up-Selling ou vente incitative, qui consiste à encourager l’achat d’articles plus coûteux ou des produits additionnels ;
- les promotions commerciales, notamment à l’occasion des fêtes ou d’événements particuliers ;
- le regroupement de produits, qui consiste à combiner deux produits ou plus dans un seul emballage, afin de les vendre en ” pack ” ;
- les programmes de fidélité, dont l’objectif est de faire revenir les clients plus souvent et d’augmenter leurs achats par visite ;
- la simplification du processus d’achat, grâce par exemple au paiement en un clic ou au smart checkout ;
- l’amélioration de l’offre proposée par votre e-commerce ;
- la livraison offerte à partir d’un certain montant.
L’augmentation du panier moyen constitue le moyen le plus simple et le plus rapide d’accroître vos revenus en ligne, ainsi que votre retour sur investissement. Cette stratégie présente en outre l’énorme avantage de vous aider à écouler vos stocks de produits plus rapidement.
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