Optimiser sa logistique e-commerce : la gestion des commandes

L’organisation logistique d’un e-commerce est l’élément clé permettant de parvenir à la satisfaction des clients, en garantissant la préparation de commandes sans erreurs et en expédiant dans les temps annoncés lors de l’achat du client. Le second objectif est bien entendu de réduire les coûts que peut représenter le traitement des commandes pour l’entreprise, sans nuire à la qualité du service, voire même en l’améliorant.

Il est donc naturel de constater que la recherche de solutions soit devenue une priorité pour de nombreux commerçants en ligne, espérant trouver la meilleure stratégie pour optimiser leur logistique e-commerce. L’optimisation de la gestion des commandes peut bouleverser l’ensemble de l’organisation et de l’activité dans un entrepôt : l’emplacement des stocks, les flux de marchandises, les espaces consacrés aux postes de travail, les équipements et les processus logistiques, ces différents points peuvent nécessiter une formation du personnel à de nouvelles méthodes.

Nous vous proposons donc de détailler, étape par étape, les différents conseils et solutions pouvant mener à une gestion logistique optimale des commandes, dans l’optique de favoriser la rentabilité et la croissance de votre e-commerce.

La coordination globale de l’entreprise

Quel que soit le type de produits vendus, et quels que soient les choix et processus logistiques en place dans une entreprise de commerce en ligne, il est indispensable de coordonner parfaitement les deux grands piliers que sont le site internet et l’entrepôt, ou local logistique.

Pour rappel, le flux naturel des marchandises est censé être le suivant : achat des produits et articles auprès des fournisseurs, réception et rangement dans l’espace de stockage, mise en vente sur le site internet, prise de commandes par les clients, transmission des ventes à l’entrepôt, préparation des commandes, emballage et expédition des colis.

Les nombreux rouages de cette mécanique doivent être parfaitement huilés et coordonnés pour parvenir à un triple objectif : limiter les erreurs, améliorer la productivité au sein de la Supply Chain et apporter une satisfaction aux clients en matière de rapidité et de suivi du traitement des commandes.

Imaginons le cas d’un employé qui, en pleine préparation de commande, se retrouve face à un emplacement vide de tout stock, alors que les produits ont été vendus et qu’ils sont supposés être toujours en stock. Ce dernier va devoir alerter le responsable logistique de l’entrepôt, interrompre sa mission première et prendre du retard sur le traitement de la commande, en attendant une solution.

Ce type de dysfonctionnement (qui peut être dû à une mauvaise gestion des stocks, à un rangement des produits mal effectué, ou à des produits reçus en mauvais état et qui n’ont pas été retirés des ventes), s’il est amené à se répéter trop fréquemment, se traduit inévitablement par des pertes de temps, des désagréments pour les clients et, finalement, par une dégradation de l’image de marque de l’entreprise.

Pour optimiser et coordonner correctement le fonctionnement global de l’activité d’un commerce en ligne, tous les conseils et avis d’experts vont dans le sens de l’utilisation d’outils informatiques et d’équipements puissants et fiables, qui ne laisseront pas de place à l’improvisation, ou aux déplacements inutiles, et fourniront la garantie d’une maîtrise des stocks et de la rotation de vos produits.

Optimiser le traitement des commandes dans un entrepôt d’e-commerce

L’efficacité logistique s’obtient au prix d’une organisation rigoureuse dans le traitement des commandes : emplacement des produits et articles, qualité des informations transmises aux préparateurs de commandes, parcours du préparateur ou picking, optimisation de chaque poste de travail.

Concernant la réduction des déplacements et le picking, il est préconisé de mettre en place l’utilisation d’un logiciel de gestion d’entrepôt (logiciel WMS), qui sera en mesure de :

calculer le meilleur emplacement de vos produits en stock, en fonction de données logistiques et de statistiques des ventes ;
établir un ordre de priorité des commandes, selon leur délai de livraison ou le type de transport choisi par le client ;
répartir intelligemment la charge de travail entre différents préparateurs de commandes ;
assister le préparateur lors de la phase de picking (parcours et aide lumineuse, ou sonore, pour limiter les erreurs).

Il est également important de disposer d’un matériel de qualité : rayonnages accessibles et pratiques, étiquettes standardisées et scanner, listing de commandes, outils fournis sur le poste de travail.

Enfin, même si cela peut sembler une évidence, il est indispensable d’instaurer une véritable stratégie de vérification du contenu des commandes, avant la fermeture définitive des colis et leur expédition. En effet, si un client est toujours satisfait de constater que la livraison de son colis a été effectuée dans les délais annoncés, il est indispensable qu’il y trouve tous les articles commandés, sans erreur et sans oubli de produit. Le retour d’une commande est toujours préjudiciable, pour la rentabilité de l’entreprise sur le moment, mais aussi et surtout pour la fidélisation des clients.

De nombreux e-commerces ont également constaté la possibilité d’optimiser la rentabilité du traitement des commandes en incluant des packs dans leur offre marchande, souvent appelés “pack découverte”, dont le contenu est toujours le même. La préparation des colis et emballages de ces packs est beaucoup plus simple, beaucoup plus rapide et donc, beaucoup plus rentable en termes de coûts logistiques.

Packaging, transport et livraison

Avant de quitter l’entrepôt pour être confiée au service de transport devant assurer sa livraison, une commande doit également être emballée. Outre les conseils habituels allant dans le sens de l’utilisation d’un packaging solide et proportionné à la taille et au poids de chaque commande, il est aussi recommandé de tout mettre en oeuvre pour faciliter et standardiser la relation avec les services de transport.

Pour ce qui est de l’emballage, il doit être effectué sur un poste de travail spécialisé, prenant en compte la fourniture des tous les outils nécessaires et de toutes les tailles de cartons d’emballage sélectionnés par l’entreprise. Il faut également veiller à la très grande clarté des étiquettes, des bordereaux et des documents indispensables à une livraison sans accroc.

Pour conclure et pour rappel, la gestion logistique représente entre 10 et 20 % des coûts d’une commande, ce qui souligne tout l’intérêt de savoir optimiser au mieux la chaîne logistique, en conciliant rapidité, productivité et satisfaction des clients.

Face à la difficulté de résolution des multiples problématiques logistiques, qui sont différentes selon la taille de l’entreprise et le volume de ses ventes, de plus en plus de commerçants en ligne choisissent la solution de l’externalisation de leur Supply Chain. Il est effectivement souvent plus rentable et efficace de confier l’ensemble de la chaîne logistique à un prestataire de service logistique, en mesure de vous faire bénéficier de son expérience et de ses processus optimisés.

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