Quelles stratégies d'optimisation de sa logistique e-commerce ?

Selon certaines études, un site e-commerce dépense en moyenne entre 20 et 40 % de son chiffre d’affaires en coûts logistiques, autrement dit en frais de stockage, de préparation des commandes et d’emballage, de livraison et de gestion des retours. Or, d’un autre côté, il s’avère également que les 3/4 des consommateurs n’aiment pas payer les frais d’envoi ou de retour. Pour l’e-commerçant, une question se pose alors : savoir comment réduire les coûts logistiques au maximum, tout en augmentant son taux de conversion et en assurant une satisfaction du client élevée.

Vous vous demandez quelles stratégies adopter pour optimiser votre logistique e-commerce ? Nous vous proposons de découvrir 4 des modèles logistiques les plus pratiqués dans le secteur e-commerce, ainsi que 10 points d’amélioration possibles pour vous permettre de booster votre performance e-logistique.

Quel modèle logistique choisir pour votre e-commerce ?

Pour une entreprise e-commerce, l’optimisation des processus logistiques passe tout d’abord par la mise en place d’un modèle logistique adapté à sa situation, à ses besoins et à son budget. Les 4 modèles logistiques qui suivent figurent parmi ceux qui sont les plus pratiqués par les entreprises e-commerces.

Le dropshipping

Ce système de vente en ligne consiste à proposer des produits que l’on n’a pas en stock. Toute la logistique mise en oeuvre derrière l’expédition de la commande au client est ainsi directement prise en charge par le fabricant ou le fournisseur du produit. Très en vogue, le dropshipping libère l’e-commerçant de toutes les contraintes liées à la location d’un entrepôt, à la gestion des stocks, à la manutention, ou à la livraison des produits.

Le dropshipping présente tout de même quelques inconvénients, notamment des marges faibles et l’impossibilité pour l’e-commerçant d’optimiser les délais de livraison et la satisfaction du client.

La logistique en autogestion

La logistique en autogestion est le modèle logistique choisi par la majorité des entreprises e-commerces au démarrage de leur activité.

Outre l’optimisation de son site e-commerce et la gestion (administrative, financière, commerciale) de son activité, le marchand en ligne qui opte pour ce modèle logistique s’occupe également lui-même de la gestion de cette fonction stratégique de son entreprise. Chronophage et vite coûteuse, une logistique en autogestion efficace demande à l’e-commerçant de bien maîtriser les rouages de l’ensemble de sa chaîne logistique. Ce modèle logistique ne convient donc qu’aux petites structures ou aux très grandes entreprises.

L’externalisation de la logistique e-commerce

Cette opération consiste à sous-traiter tout ou partie de la chaîne e-logistique à un prestataire externe, un logisticien spécialisé dans le secteur du e-commerce. L’externalisation peut ainsi porter sur une ou plusieurs des tâches suivantes :

l’approvisionnement et la gestion des stocks ;
la gestion de l’entrepôt ;
la préparation des commandes ;
la gestion du transport et de la livraison ;
la gestion des retours.

Notons que l’externalisation d’une Supply Chain e-commerce peut faire intervenir un très grand nombre de prestataires externes.

La plateforme logistique dédiée au e-commerce

Si vous optez pour l’externalisation de votre logistique e-commerce, au lieu de vous occuper vous-même de la gestion de vos nombreux prestataires logistiques spécialisés, vous pouvez recourir à un partenaire unique, comme une société de fulfillment, qui se chargera de gérer l’intégralité de vos opérations logistiques à votre place. Il vous fera profiter de sa propre plateforme logistique dédiée au e-commerce, ainsi que de son réseau de logisticiens et de transporteurs.

Notons que des entreprises comme Amazon et Cdiscount proposent aussi un service de fulfillment (stockage, livraison, service client et gestion des retours) aux e-commerçants.

Stratégie en 10 points pour optimiser votre gestion e-logistique

Si vous vous occupez vous-même de la logistique de votre entreprise e-commerce, nous vous proposons de découvrir ci-après 10 astuces pour optimiser votre gestion e-logistique et booster la satisfaction de vos clients.

1) Soigner le packaging

Servant autant à protéger le contenu à l’intérieur de l’emballage qu’à mettre en valeur la marchandise, le packaging contribue à améliorer l’expérience client. Parmi les points clés auxquels il faut prêter attention en matière d’emballage, on peut citer ceux qui suivent :

le design du packaging ;
la qualité écologique de l’emballage ;
l’utilisation du packaging comme support de communication ;
la taille du packaging adapté à son contenu.

Que ce soit en magasin ou sur un site e-commerce, le packaging influence l’acte d’achat. Il constitue donc un élément central à travailler.

2) Optimiser la gestion des stocks

Pour pouvoir optimiser les stocks de votre entreprise e-commerce, l’utilisation de logiciels de gestion logistique est incontournable. Veillez à choisir des solutions logicielles dotées de fonctionnalités adaptées aux besoins de votre boutique en ligne. On peut citer le WMS, le TMS et le ERP.

Une gestion optimisée des stocks permet, entre autres, de réduire le temps de préparation des commandes, ainsi que le délai d’envoi des colis.

3) Automatiser la préparation des commandes

L’utilisation de logiciels de gestion d’entrepôt et de préparation des commandes permet de limiter le nombre d’opérations et de réduire le temps de gestion des stocks. Pensez en outre à adopter des solutions automatisées de préparation des commandes et de prélèvement des marchandises, afin de gagner encore plus en efficacité.

4) Améliorer l’affichage du catalogue des produits

Pour que le consommateur puisse trouver le plus rapidement possible le bon produit, un affichage efficace du catalogue des produits sur votre site e-commerce est primordial. Pour ce faire, veillez à ce que l’arborescence des pages catégories ait du sens pour l’internaute, sous peine qu’il s’y retrouve difficilement.

Vous pouvez également dynamiser vos ventes grâce à un affichage du stock actuellement disponible pour chaque produit.

5) Réduire le coût du transport au maximum

Afin de rester compétitif en matière de frais d’envoi et de retours, n’hésitez pas à négocier les tarifs avec vos transporteurs. Notons que même si les 3/4 des Français n’aiment pas payer les frais d’envoi ou de retour, beaucoup de clients sont également prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une livraison express de leur commande.

6) Créer le passage à la caisse idéal

Pour augmenter votre taux de vente en ligne, vous pouvez amener vos clients à confirmer leurs achats et à passer à la caisse grâce à quelques astuces :

rendre le panier clairement identifiable ;
proposer plusieurs choix de mode d’expédition ;
proposer plusieurs options de paiement.

7) Mettre en place une stratégie de livraison efficace

La livraison peut constituer un élément de différenciation important pour votre e-commerce. Afin d’optimiser votre stratégie de livraison, vous pouvez, par exemple, proposer :

plusieurs options de livraison ;
un suivi en temps réel de chaque commande ;
des frais de livraison flexibles en fonction des dimensions du colis ;
une livraison gratuite sous conditions.

8) Instaurer une stratégie efficiente de suivi de commande

Afin de réduire le stress chez vos clients, vous pouvez les tenir informés en temps réel (ou presque) du statut de leur commande, depuis la préparation de la commande jusqu’à sa livraison, et ce, en leur envoyant des notifications de suivi de colis par e-mails ou par SMS.

9) Adopter une politique de retour optimale

Selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), dans le secteur e-commerce, 24 % des produits vendus sont retournés par des clients insatisfaits. Cependant, l’adoption d’une bonne gestion des retours permet d’inverser la vapeur et de les fidéliser à terme.

En matière de politique de retour, vous pouvez ainsi opter pour :

un retour gratuit dès l’achat, sous conditions ;
la possibilité d’échanger le produit contre un autre modèle ;
le paiement des frais de retour par l’acheteur.

10) Soigner le service client

Afin d’accroître le taux de satisfaction de vos clients et d’instaurer une relation de confiance avec eux, vous devez soigner votre service à la clientèle. Vous pouvez pour cela proposer :

une expérience utilisateur personnalisée ;
un délai de réponse minimal ;
un service client par chatbot, afin de rester disponible 24h/24 et 7j/7.

En conclusion

Ces quelques stratégies d’optimisation de votre logistique e-commerce n’ont bien sûr pas la prétention d’être exhaustives. Toutefois, comme nous l’avons déjà évoqué plus haut, la logistique en autogestion est chronophage et peut vite devenir onéreuse. L’externalisation peut dans ce cas constituer une alternative intéressante pour les e-commerçants désireux de se consacrer plus pleinement à leur coeur de métier, tout en relevant le défi de la compétitivité.

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