Pour tout commerçant en ligne, l’optimisation de la logistique représente un double enjeu, à la fois financier (réduction des coûts de fonctionnement) et marketing (satisfaction du client), comme vous pourrez le constater en consultant notre guide de la logistique e-commerce. De fait, la bonne gestion de la chaîne logistique est devenue un critère essentiel de la réussite d’un e-commerce, ou de ses difficultés.
Nous vous proposons donc de faire un tour d’horizon des stratégies et solutions pour optimiser sa logistique e-commerce, en détaillant leur application à toutes les étapes de la Supply Chain : la disponibilité des produits, l’entreposage et la gestion du stock, la préparation, l’emballage et la livraison des commandes. Nous chercherons également à analyser et à comprendre les avantages et inconvénients liés au choix le plus important auquel peut être confrontée une entreprise de vente en ligne : faut-il internaliser sa chaîne logistique et disposer de son propre entrepôt, ou est-il préférable de faire appel à un prestataire de services logistiques ?
Internaliser ou externaliser sa logistique
De nombreux commerçants en ligne font le choix d’internaliser leur logistique, c’est-à -dire de conserver la gestion des multiples processus de leur chaîne logistique. Ce choix les oblige :
- à posséder ou à louer un entrepôt nécessaire au stockage des marchandises ;
- à investir dans les nombreux équipements indispensables à la gestion des stocks ;
- à prendre en charge la manutention et l’emballage des commandes ;
- à assumer les salariés et la charge salariale que cela représente.
Lorsque la logistique interne est parfaitement maîtrisée, tant au niveau des coûts que de la satisfaction des clients, l’entreprise peut y trouver plusieurs avantages, dont le fait d’avoir le stock à portée de main en permanence et de disposer d’un pouvoir de décision et d’action pour traiter les cas particuliers, comme les retours de commandes.
Inversement, dans les cas où l’activité logistique est défaillante, cela peut s’avérer désastreux pour les ventes de l’entreprise, mais aussi pour son image de marque et pour sa survie. C’est pourquoi, pour répondre à cette problématique, il est possible d’opter pour une stratégie globale d’optimisation de sa logistique e-commerce, basée sur l’externalisation par l’intermédiaire d’un prestataire de services logistiques. Sous-traitant de l’ensemble du processus, il assure la réception des marchandises de votre catalogue produit et prend en charge la livraison de vos ventes aux clients.
De l’avis de nombreux experts, il est conseillé à un e-commerçant d’externaliser sa logistique à partir d’une trentaine de commandes par jour, en dehors des cas où les commerçants sont propriétaires d’un entrepôt déjà amorti. Choisir la solution de l’externalisation et de la collaboration avec un prestataire logistique de qualité apporte la garantie d’un respect des délais de livraison des colis, mais surtout un gain de temps qui permet au commerçant de se concentrer sur son site internet, son catalogue produit et ses relations avec les fournisseurs.
Très souvent, le fait d’externaliser la chaîne logistique se traduit par une diminution du coût pour l’entreprise, notamment en matière de transport, grâce aux économies d’échelle et aux accords préférentiels que les prestataires peuvent établir avec les professionnels du transport. Par ailleurs, l’expertise de certains prestataires peut ouvrir de nouvelles sources de croissance à votre e-commerce, en lui apportant l’opportunité de trouver de nouveaux clients à l’international.
L’optimisation du catalogue produit
La maîtrise du catalogue produit est un pilier fondamental du commerce en ligne, en raison de son incidence directe sur le taux de conversion et sur la fidélisation des clients. En effet, tout commence par le choix de l’offre des produits, des articles en vente et de leur disponibilité.
Pour assurer une continuité du catalogue produit, il est indispensable de prendre les devants, en amont de la chaîne logistique, en établissant un processus d’approvisionnement parfaitement réglé en collaboration avec les fournisseurs. Par exemple, une grande réactivité dans l’envoi des commandes doit être exigée pour éviter toute rupture de stock.
Comme nous le verrons dans la suite de cette page, la connaissance en temps réel de l’état de son stock est un élément primordial pour anticiper et éviter de se priver des ventes d’un produit phare pendant des jours ou des semaines. Si, en dépit de toutes vos précautions, une rupture de la disponibilité d’un ou plusieurs articles se présente, il est conseillé de ne pas mettre ces produits en avant sur votre boutique en ligne, ni même de communiquer sur les réseaux sociaux à ce moment-là . Il est préférable de miser sur des systèmes d’alerte qui préviennent les clients lorsque les articles sont à nouveau disponibles.
Entreposer les marchandises
Dans un entrepôt logistique, l’entreposage des marchandises en stock est un point à surveiller et à optimiser, puisqu’il va déterminer l’emplacement de tous les articles. Les conseils d’optimisation des espaces de stockage et des déplacements des préparateurs de commandes (picking) sont les suivants :
- organiser des espaces délimités, identifiés et maintenus en ordre ;
- savoir négocier les volumes de marchandises auprès des fournisseurs ;
- compartimenter les produits suivant leurs caractéristiques (encombrants, lourds, frais) ;
- optimiser les parcours pour éviter des déplacements inutiles aux préparateurs de commandes ;
- grouper la préparation de produits similaires ;
- créer une zone dédiée aux articles à forte rotation à proximité des postes de travail des préparateurs ;
- utiliser des équipements et du matériel de qualité (logiciel, rayonnages, codes-barres, scanner et étiquettes).
La gestion des stocks
La connaissance exacte de l’état de son stock doit être une priorité, déterminante pour la performance de l’entreprise. En effet, le stock de marchandises constitue le potentiel des ventes et des bénéfices d’un e-commerce, mais engendre également des coûts et des pertes lorsqu’il est mal géré.
Afin de limiter au maximum le risque, la gestion informatique du stock est aujourd’hui la norme. L’utilisation d’un logiciel permet de connaître en temps réel les quantités disponibles et de maîtriser les flux : marchandises entrantes, marchandises vendues, produits dégradés, retours de commandes.
Une bonne optimisation du stockage se répercute donc sur l’ensemble du fonctionnement d’un e-commerce, de sa vitrine qu’est le site internet, jusqu’à l’organisation du travail dans l’entrepôt. L’objectif de toutes les solutions à mettre en place est de tendre vers l’automatisation des entrées et sorties de marchandises, afin d’éviter toute rupture non souhaitée, pour ne pas perdre des commandes et clients au profit de la concurrence.
La gestion et la préparation des commandes
Il est toujours difficile de donner des conseils généraux en matière de gestion des commandes, car chaque e-commerçant se retrouve face à des problématiques différentes, notamment en fonction du nombre de commandes à traiter par jour ou des caractéristiques propres aux produits en vente.
Toutefois, une organisation sans faille et une parfaite formation du personnel sont indispensables pour limiter les erreurs et les oublis dans la commande d’un client. Un client insatisfait est non seulement un client perdu, mais aussi un client en mesure de nuire à l’image de marque d’une entreprise, par l’intermédiaire d’un commentaire négatif sur le site web du vendeur ou sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, il est primordial de proposer un suivi de l’état de la commande à tous les clients (commande validée après paiement, commande préparée, commande expédiée et suivi du transport).
De nombreux systèmes d’organisation sont possibles, mais les plus performants d’entre eux ne trouvent un sens qu’à partir d’un gros volume de commandes. C’est pourquoi l’externalisation de l’activité logistique d’un e-commerce est une réponse clé en main, qui a un coût inférieur à celui d’une réorganisation complète de la gestion des commandes.
Transport et expédition
Le transport est assurément l’un des aspects les plus problématiques du fonctionnement d’un e-commerce. Le commerçant est effectivement confronté à une équation souvent impossible à résoudre : limiter le coût du transport sans priver les clients de l’assurance d’une livraison rapide et sans dommages pour les produits, tout en proposant plusieurs services et canaux d’expédition afin de satisfaire le plus grand nombre.
Il est donc important de savoir négocier les tarifs de livraison avec les transporteurs et d’écarter ceux qui n’apportent pas les services exigés : rapidité, suivi du transport de chaque commande, comportement exemplaire des livreurs au contact des clients. Il ne faut jamais oublier qu’un client vivant une expérience désagréable par la faute d’un service de transport ne fera pas forcément la différence entre le commerçant et le transporteur. Cela pourra donc se répercuter par une publicité négative pour le e-commerce.
Le service après-vente
La gestion des retours est devenue un véritable défi logistique pour les commerçants en ligne, avec pour preuve cette statistique : en France, plus de 20 % des articles achetés sur internet sont retournés au vendeur.
La principale cause de retour des commandes est liée à une rétractation du client après réception, le plus souvent en raison d’une différence constatée entre le descriptif du produit et les caractéristiques réelles du produit reçu. Il est donc indispensable de bien élaborer chaque fiche produit et de fournir un maximum de renseignements aux clients, pour limiter le risque de retour qui représente une perte financière et un casse-tête logistique pour l’entreprise, même lorsque le produit est remis en vente.
Améliorer le packaging des commandes
Optimiser le packaging utilisé pour emballer et expédier les commandes est un critère de compétitivité et de satisfaction du client. L’emballage des colis doit être en conformité avec les attentes de la société envers les entreprises. C’est par exemple le cas de l’utilisation d’emballages aux dimensions proportionnées et en matériaux recyclables.
Rester vigilant à ce sujet et évoluer avec son époque est un moyen de se différencier et de communiquer sur la qualité environnementale du packaging utilisé par son entreprise. De plus, le fait de se soucier de l’impact écologique de son commerce peut être une bonne porte d’entrée vers une stratégie et une démarche RSE logistique.
Vous en saurez plus en lisant ceci :
